La Workplace Expérience naîtsur le moment
Avec la nouvelle prestation «Workplace Experience»,les expertes et experts d’ISS interviennent directementchez le client pour veiller à ce que les collaboratriceset collaborateurs bénéficient d’une atmosphère de travailinspirante et puissent se concentrer sur l’essentiel.Deux responsables Workplace Experience expliquentpourquoi les entreprises devraient miser sur cettesolution d’avenir.
Kirstine Rose Arfelt et Phillipp Vogel partagent la même passion pour leur travail.
lorsque Philipp Vogel a franchi pour la premièrefois les portes de l’immeuble de bureaux de sacliente, une grande banque, il s’est exclamé:«Wow, on croirait être dans un film!» Il a tout desuite compris qu’ici, il ne serait pas seulement un prestatairede services, mais un créateur d’expériences. «J’ai étéimpressionné par la diversité des personnes, de leurs besoinset de l’offre dans le bâtiment: salles de prière et demassage, offres de fitness, zones de repos. J’ai rapidementcompris qu’il fallait ici faire preuve d’une grande sensibilitépour saisir les différents besoins.»
Philipp et sa collègue Kirstine Rose Arfelt sont ce qu'on appelle des Workplace Experience Managers (WEM). Leur mission : créer des expériences inoubliables dans l'environnement de travail et encourager activement l'engagement des collaborateurs. Il n'y a pas de journée de travail type pour eux. Kirstine le décrit ainsi : « La majeure partie de mon travail se fait dans l'instant présent : par l'observation, les discussions, les défis spontanés.
Il s'agit parfois de résoudre un problème technique, parfois d'introduire de nouveaux processus ou d'ajuster des services existants. Je passe constamment de la planification à la communication et à la mise en œuvre. » Philipp est également conscient de la complexité de sa tâche : « On est la personne qui coordonne tout. Il faut savoir très bien établir des priorités et avoir une attitude orientée vers les solutions. »
Le rôle qui fait la différence
Depuis août 2023, ISS Suisse propose le service des WorkplaceExperience Managers. Agissant comme interfaceentre les Facility Services Managers, les Key Account Ma-Avec la nouvelle prestation «Workplace Experience»,les expertes et experts d’ISS interviennent directementchez le client pour veiller à ce que les collaboratriceset collaborateurs bénéficient d’une atmosphère de travailinspirante et puissent se concentrer sur l’essentiel.Deux responsables Workplace Experience expliquentpourquoi les entreprises devraient miser sur cettesolution d’avenir.nagers et les différentes parties prenantes côté client, ilssont le premier point de contact en cas de préoccupations.Les entreprises qui optent pour ce service investissent délibérémentdans leur ressource la plus importante: leur personnel.Kirstine a parfaitement conscience que la WorkplaceExperience n’est pas le fruit du hasard: «Un lieu detravail se transforme en expérience lorsque les personnesqui y évoluent sentent qu’on se soucie d’elles. Ce n’est passeulement une question de technologie efficace ou de propreté,mais aussi d’atmosphère, de communication et depetits gestes qui témoignent de notre considération.»
Danoise d’origine, elle a commencé il y a sixans dans le Global Management Trainee Programme chezISS Group et travaille depuis quatre ans et demi chez ISSSuisse. Ce qui la motive particulièrement, c’est sa libertéde mettre en oeuvre des changements de manière activeet responsable. «Il est important d’écouter vraiment et delire entre les lignes – et ensuite de prendre des initiatives.»C’est ainsi qu’elle a par exemple découvert le manqued’offres pour les mères qui allaitent. Elle n’a pas tardé àaménager une salle d’allaitement calme et protégée, et lesréactions ont été incroyables.
Philipp, qui a une longue expérience en tant quedirecteur dans le commerce de détail, a lui aussi cet oeilpour les optimisations et confirme: «Les collaboratrices etcollaborateurs veulent être vu·e·s et compris·e·s. En proposantdes solutions rapides et en restant attentif, on crée dela confiance et on favorise la loyauté.» Lui-même a considérablementélargi une offre de fitness existante dans leslocaux de sa cliente et a réhabilité une cabane à barbecueinutilisée depuis des années – des actions dont les résultatsont été instantanément perceptibles.
Relever les défis ensemble
Les Workplace Experience Managers sont donc des intermédiaires importants. Leur rôle est complexe : ils doivent trouver un équilibre entre les besoins des collaborateurs et les objectifs économiques de l'entreprise. « L'un des principaux défis de mon rôle est de faire le lien », explique Kirstine. « Nous recevons souvent des demandes qui sont tout à fait compréhensibles du point de vue des utilisateurs, mais qui ne correspondent pas toujours aux objectifs fixés. »
Philipp comprend ce qu'elle veut dire : « Nous devons représenter les intérêts de notre employeur et ceux de nos clients. Nous nous efforçons de faire ce qui est juste et devons être suffisamment résilients pour accepter les erreurs et en tirer des leçons. » La force de son équipe le soutient dans cette démarche : « Je suis un grand fan de mes collègues. Ici, la passion et l'orientation client sont vraiment mises en pratique. » Kirstine ajoute : « Nous ne pensons pas en silos, mais travaillons de manière transversale. Cela crée une atmosphère dynamique et efficace, propice à la recherche rapide de solutions. »
Des petits gestes aux grands moments d'émerveillement
Les petites surprises au quotidien font également partie de leur recette du succès : des promotions saisonnières, un message de bienvenue après une longue absence ou simplement une conversation amicale dans le couloir – ce sont ces moments qui font la différence. « Ce sont souvent les petites choses qui ont un grand impact », confirme Kirstine. Mais investir dans l'expérience sur le lieu de travail est bien plus qu'une simple mesure de confort : cela contribue directement aux objectifs centraux de l'entreprise.
Kirstine explique : « Nous aidons nos clients à créer des postes de travail où les collaborateurs sont motivés, heureux et performants. » La combinaison entre conseil stratégique, efficacité opérationnelle et offres d'expériences ciblées augmente la productivité. Lorsque Kirstine et Philipp parviennent à trouver une solution économiquement viable sans compromettre la qualité, ils sont satisfaits. La restructuration de la planification du nettoyage était l'une de ces solutions. « De telles améliorations ont souvent un effet plus surprenant qu'une action ponctuelle, car elles ont un effet durable et créent une réelle valeur ajoutée », explique Kirstine.
Un investissement dans l'image de marque de l'employeur
L'avenir du monde du travail est déjà là depuis longtemps. Un lieu de travail bien conçu permet non seulement de fidéliser les meilleurs talents et de satisfaire les collaborateurs, mais aussi de renforcer durablement l'image de marque de l'employeur. Philipp résume parfaitement la situation en conclusion : « Il s'agit de créer un environnement de travail durable qui allie à la perfection culture, espace et technologie. Un environnement dans lequel les collaborateurs se sentent compris et valorisés. »
KIRSTINE ROSE ARFELT (31 ans)
Contexte : MSc Business Administration & Psychology, chez ISS depuis 2019
Caractère : optimiste, orienté vers les solutions, empathique
Endroit préféré : la cour intérieure, avec vue sur les bâtiments dont elle s'occupe
Effet d'étonnement personnel : "Je considère chaque défi comme une opportunité d'amélioration. Les petits changements produisent souvent les plus grands effets".
PHILIPP VOGEL (38 ans)
Carrière : gérant dans le commerce de détail, propriétaire d'un magasin pour enfants, depuis août 2024 chez ISS, d'abord comme Facility Service Manager et peu après comme WEM
La passion du service : "Faire plaisir aux gens, c'est ma passion - et cela depuis plus de 20 ans".
Super pouvoir : il se ressource auprès de sa femme et de ses enfants (3 et 7 ans).
Expérience particulière : "L'incroyable cohésion de mon équipe dans les situations critiques - cela me rend fier.
«La combinaison entre conseilstratégique, efficacité opérationnelleet offres dʼexpériences cibléesaugmente la productivité.»
Dans la salle d'allaitement nouvellement conçue, Kirstine et Phillipp échangent sur ce qu'ils ont accompli.