"Il n'y a pas de compromis possible avec les zones de patients".

Les hôpitaux de Schaffhouse proposent des soins de santé complets dans la région. Le partenariat dans le domaine du nettoyage avec ISS existe depuis 30 ans. Un échange d'expériences avec Sandra Zurlinden Fluck, responsable de l'intendance des hôpitaux de Schaffhouse, Martina Fässler, responsable Key Accounts Healthcare chez ISS Suisse, et Susanne Joost, responsable de site ISS pour les hôpitaux de Schaffhouse.

30 ans de partenariat dans le nettoyage - un échange d'expériences entre Susanne Joost, Directrice de site ISS pour les hôpitaux de Schaffhouse, Sandra Zurlinden Fluck, Directrice de l'intendance des hôpitaux de Schaffhouse, et Martina Fässler, Directrice Key Accounts Healthcare, ISS (de g. à dr.)

Comment le Facility Management a-t-il évolué au fil des ans et quelle est la recette du succès pour un partenariat de longue durée ?

Sandra Zurlinden Fluck : Lorsque j'ai commencé en 1997 comme responsable du nettoyage en psychiatrie et remplaçante de la responsable de l'intendance, il y avait trois organisations indépendantes : l'hôpital cantonal, la psychiatrie et le centre de soins. A l'hôpital cantonal, le nettoyage était effectué par ISS. Entre-temps, ils ont été regroupés sous les Hôpitaux de Schaffhouse et le centre de soins a été intégré à l'hôpital cantonal. Je dirige l'ensemble de l'intendance depuis 2012. Depuis le début, nous avons toujours eu des nettoyages externes et internes dans la maison et je sais ce que cela signifie de nettoyer. Je vis pour l'intendance et je sais ce qui est important. C'est pourquoi il est élémentaire pour moi d'avoir un partenaire FM avec lequel je peux discuter d'égal à égal, et une direction de site qui comprend nos préoccupations et les exécute dans notre sens.  

Martina Fässler : C'est un point essentiel pour ISS. Les gestionnaires d'objets sont quotidiennement sur place, connaissent le déroulement des journées et sont en contact étroit avec l'intendance et les soins. La direction du site ne doit pas être un corps étranger, mais une partie intégrée de l'entreprise.

Sandra Zurlinden Fluck, responsable de l'économie domestique, Hôpitaux de Schaffhouse

Mot-clé : nettoyage interne et externe. Qu'appréciez-vous lorsque le nettoyage est assuré par un partenaire externe ?

Sandra Zurlinden Fluck : Le spectre du nettoyage à Schaffhouse est très large et s'étend des zones sensibles comme les salles d'opération et d'examen, les chambres des patients et la pharmacie aux zones accessibles au public pour les visiteurs. Pour chaque domaine, nous avons des normes d'hygiène définies qui doivent être respectées lors du nettoyage. Cela demande beaucoup de connaissances et de formation. De plus, l'encadrement de l'organisation et du personnel prend beaucoup de place dans le nettoyage. Un prestataire de services FM externe est responsable de toute la gestion du personnel et si un collaborateur est absent, un remplaçant qualifié prend immédiatement le relais. Je considère cela comme un grand avantage.

Il y a un an, ISS a pris en charge le nettoyage des zones proches des patients. Quels sont les arguments en faveur de la fourniture de telles prestations par un partenaire FM ?

Sandra Zurlinden Fluck : D'une part, il y a le manque de personnel qualifié dans le domaine des soins. Pour un infirmier diplômé, l'accent doit être mis sur le travail de soins. D'autre part, le nettoyage peut être effectué par du personnel qui possède le savoir-faire adéquat.

Martina Fässler : Il faut de nouveaux concepts et de nouvelles approches pour soulager les soins. Le nettoyage à proximité du patient en est un bon exemple. Nos collaborateurs sont déjà dans la chambre et peuvent couvrir l'ensemble du paquet de nettoyage. Nous avons ainsi un processus efficace de bout en bout avec moins d'interfaces.

Martina Fässler, Responsable Grands Comptes Santé, ISS

Comment les règles et les normes d'hygiène sont-elles assurées pour ce large éventail de nettoyage ?

Sandra Zurlinden Fluck : Nous avons pour cela notre propre "hygiène hospitalière". Elle définit des directives et des prescriptions et participe aux formations. Nous travaillons en étroite collaboration et, en cas de doute, l'hygiène hospitalière est notre premier interlocuteur.

Susanne Joost : Tous les documents doivent toujours être à jour. Je me déplace tous les jours dans la maison et je corrige les collaborateurs d'ISS lorsque quelque chose ne va pas. En plus des contrôles physiques, je fais plusieurs fois par mois des contrôles de qualité avec la tablette dans toute la maison.

Sandra Zurlinden Fluck : Le contrôle qualité effectué sur la tablette m'est transmis automatiquement. J'ai ainsi toujours une vue d'ensemble actualisée. Les patients me donnent également un feed-back. Ils peuvent évaluer le nettoyage à leur sortie. En cas de réclamation, je le signale au SSI - jusqu'à présent, il y en a eu peu.

Martina Fässler : Nous nous occupons de plus de 200 clients dans le secteur de la santé et adaptons les concepts aux directives de l'hygiène hospitalière et aux exigences de chaque établissement. L'échange avec le service d'hygiène hospitalière, les contrôles de qualité réguliers et la formation des collaborateurs sont très importants. S'il y a une réclamation, nous devons réagir immédiatement. En tant que prestataire de services externe, nous sommes jugés sur ce point.

Une tendance dans le secteur hospitalier est "l'ambulatoire avant l'hospitalier". En ressentez-vous les effets dans votre secteur ?

Sandra Zurlinden Fluck : Il y a un grand assouplissement au niveau des entrées et des sorties. Auparavant, les sorties se concentraient généralement à 10 heures, du lundi au samedi. Aujourd'hui, les patients vont et viennent presque à toute heure du jour et de la nuit. A peine un patient est-il parti que le lit doit être prêt pour le suivant.

Martina Fässler : Le passage du stationnaire à l'ambulatoire entraîne une plus grande fréquence de patients et une utilisation plus intensive de l'infrastructure hospitalière. Par exemple, dans le cas d'une irrigation du genou, la patiente est opérée, reste toute la journée dans une chambre et quitte l'hôpital le soir. Il y a plus d'opérations courtes et après chaque intervention, il faut un nettoyage intermédiaire de la salle d'opération et, pour les chambres, un nettoyage de sortie.

Susanne Joost : En conséquence, les besoins en nettoyage augmentent et les interventions sont plus fréquentes et à court terme. Je travaille donc en étroite collaboration avec le personnel de l'hôpital et je me concerte si possible le matin avec les services pour savoir quelles sorties sont attendues le lendemain et s'il y a des écarts par rapport au plan d'intervention. Je transmets ces informations à la direction de l'équipe SSI qui, à son tour, s'y prépare avec l'équipe.

Susanne Joost, ISS Direction du mandat

Où peut-on optimiser le nettoyage ?

Martina Fässler : Auparavant, un nombre fixe d'agents de nettoyage était présent par station et par jour. Aujourd'hui, on analyse consciemment la situation : Quel est le niveau d'hygiène nécessaire dans quel domaine et combien de professionnels sont nécessaires pour atteindre le niveau de qualité ? Il ne faut pas non plus sous-estimer les nouveaux procédés, produits et appareils qui permettent de gagner encore en efficacité.

Sandra Zurlinden Fluck : Il n'y a pas de compromis en ce qui concerne les zones de patients. Nous nous conformons aux directives de notre service d'hygiène hospitalière. Lors de l'analyse des autres secteurs, nous nous sommes demandé de combien de nettoyage les toilettes des visiteurs ou les vestiaires du personnel avaient besoin. En échangeant avec mes collègues du service et de l'hygiène, nous trouvons un dénominateur commun. Pour la prise de décision, nous nous appuyons également sur les benchmarks et les recommandations d'ISS habituels dans la branche.

Martina Fässler: Dans le modèle d'externalisation, la question "Combien coûte cette prestation et en a-t-on vraiment besoin ?" est plus centrale que lorsque le nettoyage est effectué par des spécialistes internes. En revanche, la flexibilité est plus grande, dans la mesure où l'organisation de l'externalisation peut être adaptée à la situation - et donc aux coûts.  

‍SandraZurlinden Fluck : Lorsque nous travaillons avec ISS, nous savons comment les coûts se composent. S'il y a des changements d'affectation ou si nous avons besoin de nettoyage pour des salles d'examen supplémentaires, la prestation est recalculée. Nous apprécions cette transparence des coûts et cela nous donne également une sécurité budgétaire.

De nombreux collaborateurs de longue date travaillent dans l'équipe ISS. Dans quelle mesure cela apporte-t-il des avantages ?

Sandra Zurlinden Fluck : Les collaborateurs d'ISS sont bien intégrés et se sentent acceptés. Au travail, il n'y a pas besoin de longues explications, les processus sont bien rodés et fonctionnent. Je me surprends parfois à avoir l'impression que les collègues d'ISS font partie du personnel hospitalier.

Susanne Joost : L'équipe est étroitement liée aux unités de soins et s'investit corps et âme dans son travail. Certains disent "c'est ma deuxième maison". Mes collaborateurs connaissent leurs points forts et leurs points faibles et ont confiance en moi pour les placer au bon endroit. J'apprécie leur grande flexibilité. Ils m'aident en cas d'impasse et lorsque j'ai un poste vacant, ils utilisent leur réseau et je reçois rapidement plusieurs candidatures. Le taux de rotation est également faible. Cela a un effet positif sur la qualité du service.    

Martina Fässler : Le développement du savoir-faire est intense, c'est pourquoi il est important que nous puissions garder nos collaborateurs le plus longtemps possible. Nous avons en moyenne une ancienneté d'environ huit ans. Plus les collaborateurs sont intégrés dans le service, plus ils se sentent à l'aise. L'estime est importante. Il peut s'agir d'une pause commune ou d'un déjeuner au restaurant du personnel. Cela permet d'établir une culture commune.

Les hôpitaux de Schaffhouse comprennent l'hôpital cantonal, y compris la réadaptation et les soins de transition, le centre psychiatrique de Breitenau, le service de psychiatrie pour enfants et adolescents ainsi que les cabinets de cardiologie / radiologie Posthof Neuhausen et de neurologie Schaffhausen Zentrum. Plus de 1'600 collaborateurs s'engagent chaque jour pour les patientes et les patients du canton de Schaffhouse et des régions limitrophes. Les hôpitaux de Schaffhouse comptent ainsi parmi les plus grandes entreprises du canton et sont l'une des principales institutions de formation de toute la région.