La maison d'habitation et de soins d'Utzigen fait confiance à ISS depuis 30 ans pour le FM

En Suisse, les institutions de santé sont soumises à une forte pression sur les coûts. Avec ses services, ISS offre un soulagement. Le contact personnel avec les résidents ne doit pas en pâtir, bien au contraire, comme le montre l'exemple de la maison d'habitation et de soins Schloss Utzigen.

Depuis plus de 140 ans, des personnes défavorisées sont prises en charge au château d'Utzigen. En 1875, les 84 communes de l'Oberland bernois ont acheté le château afin d'offrir un hébergement aux personnes en difficulté physique ou financière issues de l'agriculture. L'ancien "établissement public d'assistance aux pauvres" s'est transformé au fil des ans en une maison d'habitation et de soins moderne. ISS joue également un rôle important dans l'histoire récente du château d'Utzigen. Un partenariat existe depuis 30 ans. Les prestations qu'ISS fournit sur place avec ses 19 collaborateurs comprennent le nettoyage d'entretien et intermédiaire, l'exploitation de la blanchisserie ainsi que l'assistance au service des repas.

Un service personnalisé

Un pilier important de cette histoire à succès est le contact personnel des collaborateurs d'ISS avec les personnes qui vivent dans la maison d'habitation et de soins. La gestionnaire d'objets Marina Schubert déclare : "Certains, et non des moindres, sont devenus des personnes de référence pour les résidents. On se salue et on se parle". C'est pourquoi les collaborateurs d'ISS sont, dans la mesure du possible, affectés aux mêmes pièces et secteurs.

Le service personnalisé est également au cœur de la blanchisserie. Une tâche exigeante : chaque jour, entre 65 et 240 kilos de linge provenant des textiles les plus divers - du foulard en soie jaune au pull-over en laine noir - sont collectés. Chaque vêtement est en outre marqué du nom de son propriétaire au moyen d'un patch thermique. Si un vêtement est endommagé, les collaborateurs de la blanchisserie proposent un service de couture et de raccommodage individuel sur commande.

Un ensemble de prestations flexibles

ISS a repris l'exploitation de la blanchisserie il y a cinq ans. Pour le client, cela présente l'avantage que l'ensemble du domaine est sous la responsabilité d'ISS, de la mise à disposition et de l'entretien de l'infrastructure au recrutement, à la planification des interventions et à la formation du personnel qualifié. "Depuis, nous ne remettons plus que du linge sale et nous achetons du linge propre", explique Thomas Stettler, directeur général de la fondation Wohn- und Pflegeheim Utzigen.

Le partenariat entre ISS et la maison d'habitation et de soins Schloss Utzigen a fait ses preuves, comme en témoigne le fait que depuis 2017, ISS fournit également des prestations de nettoyage d'entretien, intermédiaire et de base dans l'extension nouvellement ouverte avec 48 chambres individuelles. En outre, ISS assiste sur demande les résidents des 30 appartements pour seniors dans les travaux de blanchisserie et de nettoyage.

La maison d'habitation et de soins d'Utzigen est l'une des quelque 40 institutions de santé pour lesquelles ISS est désormais active. Melanie Hösli, ISS Facility Services Director Healthcare, s'occupe de différents établissements dans la région de Berne : "Dans le secteur de la santé, il y a une énorme pression pour faire des économies. Nous apportons un grand savoir-faire professionnel et pouvons proposer des paquets de services intéressants et budgétisables". En outre, ISS peut utiliser des synergies. Melanie Hösli : "Par exemple, en cas d'absence pour cause de maladie, des collaborateurs de l'équipe ou de la région peuvent prendre le relais". Grâce aux services d'ISS, les institutions peuvent se concentrer sur leur activité principale tout en respectant le budget.

Thomas Stettler, directeur général de la fondation Wohn- und Pflegeheim Utzigen

Thomas Stettler sur le partenariat avec ISS

Le château d'Utzigen a une longue histoire en tant qu'institution pour les personnes défavorisées. Dans quelle mesure celle-ci joue-t-elle encore un rôle aujourd'hui ?

L'histoire émouvante du foyer d'hébergement et de soins est encore présente aujourd'hui. C'est pourquoi il est important que nous soyons perçus comme un centre de compétence et de santé moderne pour les soins de longue durée et la prise en charge des personnes adultes handicapées. Nous investissons constamment dans le développement de notre infrastructure et proposons aujourd'hui une offre complète de logements et de soins pour chaque situation de vie, des solutions de logement individuelles avec des options de service telles que les soins à domicile, la restauration ou le nettoyage, jusqu'aux logements pour les résidents nécessitant des soins moyens à élevés.

Que signifie cet environnement à multiples facettes en ce qui concerne le Facility Management ?

Nous avons besoin de formules de services adaptées à nos besoins. Pour les "ménages privés", les prestations varient de l'enlèvement, du lavage et de la suspension des rideaux au nettoyage complet de l'appartement. Pour l'ensemble de l'entreprise, ce sont des activités de FM typiques qui sont demandées. Avec ISS, nous pouvons couvrir ce large spectre de manière flexible.

Qu'est-ce qui justifie l'externalisation d'un domaine ?

Comme partout ailleurs, les efforts d'économie sont un sujet d'actualité chez nous aussi. Il faut sans cesse remettre en question l'exploitation et choisir entre la production interne et l'approvisionnement externe. Par exemple, dans notre cas, avec une situation en périphérie, nous avons pu mieux exploiter les ressources en externalisant le service de transport. Ou encore, pour la blanchisserie, la responsable de longue date du linge des résidents est partie à la retraite. A cela s'ajoutait le fait qu'ISS avait lui-même des besoins pour son propre linge. C'est ainsi que nous avons eu l'idée de mettre les quantités en commun et d'améliorer l'exploitation grâce à un volume plus important. Ce qui est important dans une externalisation, c'est d'être en phase au niveau relationnel, c'est-à-dire de trouver de bons partenaires, de sorte qu'il en résulte une situation gagnant-gagnant.

"Ce qui est important dans une externalisation, c'est d'être en phase au niveau relationnel, c'est-à-dire de trouver de bons partenaires, de sorte qu'il en résulte une situation gagnant-gagnant".

Le partenariat avec ISS existe depuis 30 ans. Quels sont les critères déterminants ?

Pour toutes les prestations, nous vérifions en permanence quelles solutions nous permettent d'obtenir le meilleur résultat en termes de qualité, d'efficacité et de coûts. Cela vaut également pour la collaboration avec ISS. Ainsi, lors du dernier renouvellement de contrat, nous avons complètement réévalué le paquet de prestations et examiné les possibilités d'insourcing. Nous avons alors délibérément décidé de continuer à nous concentrer sur notre activité principale et donc de poursuivre la collaboration avec ISS. Et j'en suis personnellement très heureux. Le professionnalisme dans la fourniture de services et le vaste savoir-faire en FM comptent pour nous parmi les critères importants de la collaboration, tout comme l'offre de services économique.

Où voyez-vous les points forts d'ISS et quels avantages tirez-vous de ce partenariat ?

Le professionnalisme de la prestation et la confiance mutuelle sont essentiels pour nous. La gestionnaire d'objets ISS joue un rôle clé à cet égard. Elle comprend notre entreprise et travaille en étroite collaboration avec nos collaborateurs. La grande constance des collaborateurs d'ISS est un avantage. Beaucoup sont là depuis le début et ont 30 ans de service ou plus. Ils sont pleinement intégrés dans notre quotidien professionnel, ils portent simplement des vêtements professionnels différents. Au quotidien, on ne remarque même pas s'il s'agit de nos propres collaborateurs ou de ceux d'ISS. De ce point de vue, c'est vraiment une situation gagnant-gagnant.