La polyvalence est source d'efficacité

Depuis 25 ans, le célèbre hôpital Bethesda à Bâle compte sur ISS pour de nombreux services d'assistance. Comment un tel partenariat évolue-t-il dans une branche soumise en permanence à la pression des coûts ? Un entretien avec Daniel Tschopp, responsable Hôtellerie et Logistique, Hôpital Bethesda, Nuno Cruz, ISS Facility Services Director Healthcare, et Martina Fässler, ISS Head Key Accounts Healthcare.

de g. à d. : Nuno Cruz (ISS), Daniel Tschopp (Hôpital Bethesda), Martina Fässler (ISS)

Vous connaissez tous l'hôpital Bethesda comme lieu de travail - et aussi comme patient ou patiente ?

Nuno Cruz

Pas directement, mais mes deux enfants sont nés ici. Connaissant parfaitement les qualités de cet hôpital, il n'était pas question pour ma femme et moi de choisir l'endroit où nos enfants naîtraient. Pour notre premier enfant, nous avons même eu une chambre familiale dans laquelle j'ai pu vivre les trois premiers jours et nuits de ma famille 24 heures sur 24. Ce fut une expérience extraordinaire.

Daniel Tschopp

J'ai pu découvrir Nuno Cruz sous son aspect personnel, en tant que nouveau père fier de son enfant. Dès le premier jour, je lui ai rendu visite ainsi qu'à sa famille. C'est agréable quand on travaille habituellement ensemble de manière intensive.

Vous n'avez jamais été dans le lit d'un patient à l'hôpital Bethesda, Monsieur Tschopp ?

Daniel Tschopp

Si, mais pas en tant que patient. Je suis trop en bonne santé pour cela (rires). Mais il y a quelques années, nous avons évalué de nouveaux lits pour patients et j'ai participé au test de sommeil - d'ailleurs avec le gestionnaire d'objets ISS de l'époque. Nous nous sommes même rendus à l'usine de lits à Dresde. Pour de tels investissements, qui entraînent des coûts ultérieurs dans l'entreprise, nous faisons toujours appel à ISS.

Martina Fässler

C'est un bon exemple de l'importance de différentes perspectives pour des solutions durables : L'essai de sommeil a permis d'avoir le point de vue du patient, et en intégrant ISS, Monsieur Tschopp a également pris en compte les coûts d'exploitation d'un tel investissement, par exemple ceux liés à l'entretien des lits.

Daniel Tschopp, responsable de l'hôtellerie et de la logistique, Hôpital Bethesda

Monsieur Tschopp, le partenariat entre l'hôpital Bethesda et ISS fête cette année son 25e anniversaire. Comment cette histoire a-t-elle commencé ?

Daniel Tschopp

En 1996, la direction de Bethesda a décidé de se concentrer davantage sur l'activité principale et d'externaliser les domaines éloignés de l'activité, comme le nettoyage d'entretien. Il s'agissait à l'époque d'une mesure visionnaire pour un hôpital privé à l'histoire diaconale, car pendant des décennies, des religieuses avaient été responsables de tout - en plus de quelques médecins.

ISS a alors repris l'ensemble du personnel de nettoyage de l'hôpital Bethesda. Y a-t-il eu des résistances à l'externalisation ?

Daniel Tschopp

Oui, il y en avait. Et le fait que la qualité des nettoyages n'ait pas été à la hauteur de nos attentes au début n'a pas aidé. Je me souviens très bien d'avoir eu des discussions intenses en 1999 ici, dans ce restaurant, avec André Nauer, qui n'était pas encore CEO. J'ai même menacé de démissionner. André Nauer m'a répondu : "Donnez-moi un mois, et ça ira". Et c'est exactement ce qui s'est passé. Depuis, ISS et nous entretenons un partenariat constructif et fructueux, dans lequel nous discutons toutefois aussi durement lorsque nous ne sommes pas d'accord.

Nuno Cruz, ISS Facility Services Director et responsable de mandat Bethesda

Nuno Cruz, le secteur de la santé est soumis à une pression constante sur les coûts. Comment cela se traduit-il dans la collaboration ?

Nuno Cruz

Nous ressentons également la pression des coûts. À cela s'ajoutent des tendances telles que "l'ambulatoire avant l'hospitalier", qui augmentent la fréquence des patients et donc les frais de nettoyage. C'est pourquoi l'une de nos tâches principales est d'optimiser en permanence nos processus. Nous avons par exemple remarqué des doubles dépenses lorsqu'une sortie d'hôpital est reportée à court terme du matin à l'après-midi. Nous avons alors souvent nettoyé deux fois cette chambre. La solution : à la demande de Daniel Tschopp, nous avons étendu la plage horaire des nettoyages de chambre jusqu'à l'après-midi afin de pouvoir réagir de manière plus flexible.

Martina Fässler

Nous avons mis en place Monitoring@ISS. Cet outil, développé par le Groupe ISS, nous permet d'envoyer à nos collaborateurs des plans de travail ou des ordres à court terme directement sur leurs smartphones. En étroite collaboration avec Antje Klimach, responsable Room Service Bethesda, nous avons ainsi également pu automatiser la gestion des sorties en enregistrant électroniquement chaque départ et en programmant le nettoyage. Cela permet d'être flexible et de réduire les coûts - tout en conservant les mêmes prestations. À moyen terme, Monitoring@ISS permettra au client de contrôler encore mieux la qualité de nos prestations, en s'appuyant sur des données, et de bénéficier d'une transparence absolue en matière d'indicateurs clés de performance.

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Martina Fässler, Responsable Grands Comptes Santé, ISS

Martina Fässler, qu'est-ce qui distingue les collaborateurs d'ISS dans le domaine Healthcare ?

Martina Fässler

D'une part, ils sont spécialement formés, par exemple en matière d'hygiène ou de contact sensible avec les patients. Nous ne devons jamais oublier que dans un hôpital, nous rencontrons toujours des personnes qui se trouvent dans des situations extrêmes.

Daniel Tschopp

Et dans de telles situations, nos patientes et patients ne font pas la différence entre une collaboratrice de l'hôpital Bethesda ou un collaborateur d'ISS qui se tient devant eux. Cela signifie que chaque collaborateur d'ISS doit adhérer à notre culture. Nous sommes une équipe, c'est pourquoi les collaborateurs d'ISS reçoivent de notre part des cadeaux de Noël au même titre que nos collaborateurs.

Martina Fässler

D'autre part, certains collaborateurs d'ISS doivent être polyvalents, c'est-à-dire prendre en charge différents services, afin que nous puissions offrir à notre client un maximum de services de la manière la plus efficace possible. Cela nécessite des formations supplémentaires - par exemple sur le thème de la sécurité des données, afin de pouvoir prendre en charge le service postal.

Nuno Cruz

De nombreux collaborateurs considèrent cette diversité comme une chance, car elle leur permet de se développer et de devenir plus "précieux" pour l'entreprise. Il en résulte une dynamique positive qui est également honorée par ISS et le client.

Daniel Tschopp

La pandémie de Corona a justement montré l'importance de la flexibilité et de la polyvalence. Les collaborateurs d'ISS et de l'hôpital Bethesda ont dû compenser en permanence les absences et remplacer les autres. Mais même indépendamment de Corona, la polyvalence est source d'efficacité. Auparavant, un collaborateur de Bethesda travaillant à 30% était responsable de l'envoi du courrier interne. Lorsqu'il était malade ou en vacances, nous avions un problème. Aurions-nous donc dû occuper deux postes à 30 pour cent ? Cela aurait coûté beaucoup plus cher que de déléguer ce service à ISS. Il en va de même pour les services d'assistance ponctuels pour les manifestations. En tant que responsable de l'hôtellerie et de la logistique, ISS me donne le sentiment agréable de pouvoir effectuer en fait toute tâche relative au Facility Management en cas de besoin.

Alors la pression des coûts est-elle aussi une chance pour ISS ?

Nuno Cruz

Oui, bien sûr. Autrefois, ISS fournissait simplement des prestations, aujourd'hui nous sommes appelés à soutenir avec succès son activité principale du point de vue du client - d'une part en continuant à optimiser notre mandat de prestations mais aussi des processus bien rodés, d'autre part en ouvrant notre regard et en regardant où nous pouvons apporter notre expertise par ailleurs.

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Daniel Tschopp

Cela vaut aussi pour les mesures de construction. Lorsque nous posons aujourd'hui de nouveaux sols, nous faisons appel à ISS, car ISS nettoie ensuite ces sols pendant des années et sait combien cela coûte avec certains matériaux. Les frais d'exploitation sont un poste de coûts important dans un hôpital. ISS peut apporter un grand savoir-faire afin que nous puissions économiser de l'argent à l'avenir.

En parlant d'avenir, qu'est-ce qui laisse penser que l'hôpital Bethesda et ISS seront encore partenaires dans 25 ans ?

Martina Fässler

Comme dans tout partenariat, il est important que les deux partenaires se développent - ensemble, mais aussi chacun de leur côté. Ma tâche consiste à porter mon regard au-delà de l'hôpital Bethesda et à voir ce qui fonctionne bien dans d'autres institutions Heathcare. En outre, je veille à ce que les innovations technologiques du Groupe ISS se diffusent - comme justement Monitoring@ISS.

Daniel Tschopp

Notre partenariat est fondé sur la transparence, la confiance, le développement mutuel et la croissance durable. Des valeurs auxquelles ISS et l'hôpital Bethesda ne sont pas les seuls à accorder une grande importance, mais qui servent également nos patientes, patients, accouchées et collaborateurs. Nous créons ainsi ensemble des conditions idéales pour poursuivre notre collaboration commune.

The Swiss Leading Hospitals

Hôpital Bethesda

Le Bethesda Spital de Bâle fait partie de The Swiss Leading Hospitals. Ses compétences médicales principales se situent dans les domaines "grossesse et accouchement", "médecine féminine", "appareil locomoteur" et "rééducation". L'encadrement personnel, l'attention, l'atmosphère familiale, l'excellente hôtellerie et la situation calme dans le parc favorisent une guérison réussie. Le Bethesda Spital offre 143 lits et est ouvert aux patients de toutes les catégories d'assurance.