La plupart des problèmes commencent de manière anodine: une gouttière bouchée, une tuile détachée, des cartons dans les voies d’évacuation. Dans la vie quotidienne, ces situations passent souvent inaperçues – jusqu’à ce que l’eau s’infiltre ou qu’un concept de sécurité échoue. Le contrôle des bâtiments réalisé par ISS permet de combler précisément ces lacunes.

Alexander Gfeller commence sa journée à Lucerne par un temps radieux. Le spécialiste du contrôle des bâtiments se tient devant le bâtiment de bureaux d’un client. À première vue, tout semble en ordre. Pourtant, il sort sa tablette, consulte les tickets de mission dans l’application et prend des photos de toutes les façades. «Les photos sont importantes pour l’impression générale: quel est l’aspect du bâtiment, quel est l’état à l’extérieur et à l’intérieur, et qu’en est-il de l’environnement», explique-t-il. Son métier est varié: il visite souvent trois à quatre bâtiments par jour. Une activité qui offre de la liberté tout en exigeant de l’autodiscipline. «C’est exact, je m’organise moi-même et je me déplace le plus souvent seul», confirme-t-il. Motivé, il commence la tournée: étage par étage, pièce par pièce, portes, voies d’évacuation, zones techniques, enveloppe du bâtiment, environnement et espaces verts. Partout, de petites anomalies peuvent avoir de grandes conséquences ultérieurement. «Il s’agit d’un contrôle visuel qui porte sur des éléments que l’on peut détecter avec ses sens en tant que spécialiste généraliste. L’accent est mis sur les incohérences visibles dans le fonctionnement du bâtiment, les défauts d’apparence, les éléments de construction ou les aspects liés à la sécurité», ajoute Adelheid Hasler, responsable technique Contrôle des bâtiments. Elle a mis en place ce nouveau service en 2024 et en assume la responsabilité technique.

Ce que le regard critique découvre généralement

Les constats les plus marquants ne concernent que rarement des dommages spectaculaires au bâtiment. Il s’agit le plus souvent de questions de sécurité et d’ordre qui passent inaperçues au quotidien. «Les charges combustibles constituent un sujet récurrent», explique Adelheid Hasler: cartons, bois, matériaux dans les voies d’évacuation. Alexander Gfeller illustre cela par une image frappante: «Vous montez un escalier depuis le sous-sol et, en haut, une palette en bois bloque le passage. En cas de fumée, c’est un endroit dangereux – la voie d’évacuation serait obstruée.» S’y ajoutent les classiques de la préservation de la valeur: éclats sur les façades, humidité, dommages aux gouttières ou aux éléments de construction – des problèmes que l’on remarque une fois, puis que l’on oublie rapidement. Mais pas avec le contrôle des bâtiments, qui mise sur la documentation, la correction des défauts et la constance – année après année, site après site.

L’indépendance comme principe

Personne n’aime contrôler son propre bâtiment. «Il est très important de séparer clairement le contrôle de l’exploitation», explique Adelheid Hasler. «Cela permet que le principe des quatre yeux s’applique sans conflit d’intérêts.» C’est exactement pour cette raison que le contrôle des bâtiments chez ISS est assuré par le service de Gestion des projets de construction (BPM), indépendant du Facility Management. Les spécialistes du contrôle des bâtiments sont des professionnels ayant une formation technique: techniciens, ingénieurs, architectes, qui possèdent en outre une bonne connaissance du fonctionnement général du Facility Management. Actuellement, ISS compte cinq personnes pour ce service à l’échelle nationale, toutes implantées régionalement et en contact régulier. «Les rencontres physiques sont importantes: pour le transfert de savoir-faire ou les formations. C’est ainsi que nous pouvons améliorer continuellement le service», précise Adelheid Hasler.

Le drone au service des zones inaccessibles

À Lucerne, la visite se poursuit finalement à l’extérieur. Le toit n’étant pas praticable, Alexander Gfeller fait décoller le drone. Celui-ci longe calmement la bordure du toit, inspecte les gouttières, contrôle les écoulements et les fenêtres de toit. «Le drone nous permet de nous rapprocher et de documenter précisément avec des photos, sans avoir besoin d’échelle, de nacelle ni de prendre de risque», explique-t-il. Le drone n’est donc pas un simple jouet, mais un substitut pragmatique aux interventions risquées ou disproportionnées. C’est également un moyen efficace de rendre visibles des détails qui ne peuvent tout simplement pas être observés depuis le sol. Ancien chef de chantier, il reste cependant pragmatique: si un toit plat est sûr et praticable, il préfère monter lui-même.

Une base fiable pour les décisions d’investissement

Pour les responsables des bâtiments, la partie la plus importante suit la visite: que permet concrètement le contrôle des bâtiments? C’est là qu’intervient le système numérique. Les points de contrôle sont évalués sur la tablette, de «très mauvais» à «comme neuf», les écarts sont photographiés, classés et assortis de délais. À la fin, le système génère automatiquement un rapport PDF pour chaque bâtiment. Le contrôle reste ainsi traçable, comparable et archivé automatiquement. «Ce n’est pas seulement un rapport», ajoute Adelheid Hasler. «Pour les propriétaires de bâtiments, ces documents constituent une base fiable pour la planification budgétaire, les décisions d’investissement et la préservation de la valeur. Les clients ont un accès direct aux rapports individuels ainsi qu’aux analyses spécifiques via des tableaux de bord.» Et pour ceux qui possèdent plusieurs bâtiments, le problème est connu: certains signalements isolés passent parfois inaperçus dans le quotidien. Un an plus tard, il est alors impossible de savoir si la façade présentait déjà des éclats ou si un risque est nouveau.

Le moment critique: que se passe-t-il ensuite?

Le contrôle seul ne répare pas un écoulement d’eau ni ne déplace des cartons. C’est pourquoi la logique de suivi est essentielle. Lorsqu’un défaut est constaté, une photo est enregistrée dans le rapport et un ticket est créé directement dans l’application. Celui-ci est transmis au Customer Service Desk, trié et assigné au responsable d’immeuble compétent, qui décide des actions réalisables immédiatement et de celles devant être planifiées avec devis, budget et calendrier. Pour Adelheid Hasler, il s’agit du moment critique: les constats doivent être traduits en mesures concrètes, avec une priorisation adaptée. «Immédiat» concerne les situations mettant en danger les personnes ou provoquant des dommages importants aux éléments du bâtiment. Les interventions «à court terme» correspondent aux réparations courantes, et les mesures «à moyen terme» portent sur des projets plus importants, souvent ceux que l’on repousse depuis des années faute d’une documentation fiable. Les quelque 1’900 contrôles de bâtiments et 400 vérifications de sécurité réalisés l’an dernier fournissent une base solide pour une stratégie de portefeuille durable. Alexander Gfeller résume ainsi: «Le contrôle des bâtiments n’est pas une réparation, mais une base de décision. Pour l’exploitation, la gestion des risques et les investissements.»

Fière de son équipe

Adelheid Hasler est fière d’avoir mis en place ce nouveau service et de la manière dont il est accueilli par les clients. «Sans l’engagement des collaboratrices et collaborateurs, cette offre n’aurait jamais pu décoller aussi rapidement.» Peut-être s’agit-il là de la meilleure définition du nouveau contrôle des bâtiments: pas de spectacle, mais du savoir-faire, de la rigueur, de la méthode... et parfois un drone pour observer là où personne ne peut se rendre.

Déroulement du contrôle des bâtiments

Mission Au début du mois, le spécialiste du contrôle des bâtiments reçoit dans l’application de contrôle les tickets de mission générés automatiquement par le système pour les bâtiments à inspecter.
Première impression extérieure Il commence par documenter le bâtiment avec des photos de toutes les façades: site, environnement et impression générale.
Visite intérieure et technique S’ensuit une inspection systématique à l’intérieur. Les contrôles sont réalisés selon un questionnaire structuré portant sur l’état général, la propreté et la sécurité.
Évaluation selon le système Chaque point de contrôle est évalué numériquement et intégré dans l’évaluation globale du bâtiment dans le rapport PDF.
Mesures et délais Pour chaque constat, des délais sont fixés et des mesures recommandées sont proposées.
Création de tickets pour la mise en œuvre Pour les problèmes liés à la sécurité, un ticket est créé directement dans le système, trié par le service compétent et transmis au responsable d’immeuble compétent.
Rapport automatique À la fin de l’inspection, le système génère automatiquement un rapport PDF pour chaque immeuble, servant de base documentée pour la préservation de la valeur, la sécurité et la planification des investissements.