Entretien avec André Nauer, CEO d’ISS Suisse
André Nauer, CEO ISS Suisse
ISS Suisse a augmenté son chiffre d’affaires de 8 % supplémentaires en 2024, passant ainsi à plus de 900 millions de francs, après avoir déjà réalisé l’année précédente une croissance de 9 % avec un chiffre d’affaires de 832 millions de francs. Qu’est-ce qui stimule cette forte croissance ?
Notre succès en 2024 repose sur une combinaison stratégique de plusieurs facteurs. Malgré quelques réductions chez des clients existants en raison de l’optimisation de l’empreinte et des SLA, nous avons pu plus que compenser cette baisse grâce à d’importantes nouvelles activités. Avec environ 60 millions de francs de nouvelles affaires et une croissance organique d’environ 1,2 %, nous avons créé une base solide. De plus, la contribution de gammaRenax a joué un rôle essentiel avec une part significative de la croissance inorganique.
83 % du chiffre d’affaires total provient des services de Facility Management Intégral. Le secteur des services immobiliers pour les investisseurs Real Estate a connu une croissance particulièrement forte et représente désormais 16 % du chiffre d’affaires. Quelles sont les prestations incluses dans ce segment ?
Dans ce segment, nous fournissons des prestations pour tous les types de biens immobiliers, des immeubles commerciaux aux centres commerciaux en passant par les immeubles d’habitation. Nos prestations, principalement intégrales, comprennent non seulement la conciergerie infrastructurelle et technique, y compris le nettoyage et l’élimination des déchets, mais aussi des services tels que la maintenance des installations techniques, l’entretien extérieur, le jardinage et le service d’hiver. Cette approche globale nous a permis de nous établir comme leader du marché dans ce segment au cours des trois dernières années.
« Avec environ 60 millions de francs de nouvelles affaires et une croissance organique d’environ 1,2 %, nous avons créé une base solide.»
Le volume de gestion de projets de construction a augmenté pour atteindre plus de 140 millions de francs. Quels projets ISS Suisse met-elle en œuvre dans ce contexte ?
Avec notre gestion de projets de construction, nous nous concentrons sur les projets du parc immobilier de nos Key Accounts. L’accent est mis sur trois catégories de projets. Dans le domaine des projets Workplace, nous réalisons pour nos clients les lieux de travail du futur afin de répondre aux exigences croissantes en matière d’ergonomie, de zones communautaires et de collaboration interdisciplinaire, mais aussi de réduction de l’empreinte. Dans le domaine de l’Asset Replacement, nous réhabilitons ou rénovons les infrastructures techniques des bâtiments qui ont atteint la fin de leur cycle de vie. Il peut par exemple s’agir d’installations CVCS/E, de toits, de façades ou de rénovations complètes de bâtiments. Les projets axés sur la durabilité, qui permettent à nos clients d’atteindre leurs objectifs de réduction de la consommation d’énergie et leurs stratégies Net Zero, occupent une place de plus en plus importante. Dans ce domaine, nous mettons par exemple en œuvre des programmes de remplacement de chauffage, des déploiements d’installations photovoltaïques et des optimisations énergétiques nécessitant des investissements.
Comment ISS s’intègre-t-elle dans l’interaction entre les planificateurs généraux, les architectes et la direction de projet ?
Dans notre compétence principale, nous représentons les intérêts de nos clients dans les projets de construction à titre fiduciaire, par exemple en tant que représentant du maître d’ouvrage ou chef de projet du maître d’ouvrage. Notre longue expérience nous permet de gérer efficacement des projets de construction complexes et d’accompagner nos clients de manière optimale. Nous constituons ensuite une équipe spécifique à chaque projet, y compris avec des partenaires externes issus d’un réseau établi depuis de nombreuses années. Dans ce cadre, nous avons également la possibilité d’intervenir en tant que planificateur général (GP) ou entrepreneur total (TU open book).
Comment mesurez-vous le succès en termes de satisfaction des clients et quels sont les retours que vous recevez ?
Nous misons sur un échange direct continu ainsi que sur des enquêtes de satisfaction annuelles structurées. Notre taux de rétention est constant depuis trois ans, entre 97 et 98 %, et notre taux de recommandation de 89 % parle de lui-même. Ces chiffres confirment que notre approche globale et la qualité de notre service sont appréciées par nos clients.
« À l’avenir, l'IA permettra d’exploiter de nouveaux potentiels dans l’analyse de structures de données complexes, le ciblage personnalisé des clients et la maintenance prédictive. »
Vous souvenez-vous d’un moment particulier au cours de l’année écoulée ?
Absolument : le Jeudi saint 2024. À 9 heures du matin, j’ai reçu des deux plus gros clients d’ISS en Suisse, indépendamment l’un de l’autre, la confirmation qu’ils poursuivraient leur collaboration avec ISS pour au moins sept années supplémentaires. Je n’oublierai jamais ces appels téléphoniques – ils ont renforcé notre position face à la concurrence et témoignent d’une grande confiance dans notre travail.
ISS mise de plus en plus sur la numérisation pour rendre les entreprises du bâtiment plus efficaces et plus durables. Dans quels domaines faites-vous avancer cette évolution ?
ISS mise sur des solutions numériques de pointe pour rendre l’exploitation des bâtiments plus efficace et plus durable. Le CUBE, siège principal de l’entreprise situé à Zurich, sert de laboratoire vivant pour les innovations en collaboration avec des start-ups PropTech. L’année dernière, ISS a développé plusieurs solutions innovantes qui, grâce aux données et à la technologie, aident à réduire les coûts et les émissions de CO₂ tout en améliorant la satisfaction des utilisateurs finaux. Grâce à des solutions leaders sur le marché du Workforce Management et à notre outil CAFM établi dans le monde entier, complété par des applications suisses spécifiques, nous créons la transparence dans le traitement des mandats planifiés et non planifiés. Ces technologies optimisent les processus opérationnels, garantissent la conformité des opérations et aident à respecter les accords commerciaux complexes.
Pouvez-vous nous donner un exemple concret ?
Notre système complet de Workforce Management en est un bon exemple. Toutes les collaboratrices et tous les collaborateurs font l’objet d’une planification détaillée en ce qui concerne leur travail quotidien. Il est ainsi possible de s’assurer que les bonnes compétences sont utilisées au bon endroit et au bon moment. C’est un élément important pour assurer la productivité nécessaire tout en veillant à maintenir la qualité de service souhaitée. Cela nous donne un avantage concurrentiel évident.
Où misez-vous sur l’intelligence artificielle pour rendre les processus plus efficaces ?
L’IA fait partie intégrante de notre excellence opérationnelle. Dans la gestion des contrats, par exemple, nous utilisons la RPA pour automatiser les processus administratifs. De plus, des solutions basées sur l’IA soutiennent le marketing et la communication, et de nouveaux outils dans le domaine de la reconnaissance des factures ou de la gestion des frais réduisent la charge administrative.
Le développement de l’IA se poursuit à un rythme effréné. Quelles autres possibilités voyez-vous pour ISS ?
Nous nous attendons à ce que l’IA aille bien au-delà de l’automatisation. À l’avenir, elle permettra d’exploiter de nouveaux potentiels dans l’analyse de structures de données complexes, le ciblage personnalisé des clients et la maintenance prédictive. Ces développements renforceront encore notre capacité d’innovation et notre efficacité.
Malgré la numérisation et l’IA, ISS Suisse emploie plus de 14’000 collaboratrices et collaborateurs de 130 nationalités différentes. Comment assumez-vous votre responsabilité sociale ?
ISS mise résolument sur la promotion des talents, le développement interne et la responsabilité sociale. Avec plus de 200 offres de formation et de perfectionnement, l’entreprise propose de nombreuses opportunités de carrière. Il convient de souligner que 63 % des postes de cadres ont été pourvus en interne, et que la proportion de femmes cadres est passée à 35 % (2023 = 34 %). De plus, ISS soutient activement l’intégration des personnes ayant fui leur pays : 354 réfugié·e·s travaillent actuellement dans l’entreprise et reçoivent un soutien ciblé pour leur entrée sur le marché du travail. En outre, ISS offre aux personnes qui changent d’orientation professionnelle et à celles qui n’ont pas de formation officielle des possibilités de qualification professionnelle, par exemple par le biais de l’art. 32 relatif à la formation pour adultes dans le nettoyage des bâtiments.
ISS Suisse s’engage également dans le domaine du sport : en tant que partenaire de Swiss Olympics ainsi que de la United School of Sports, l’entreprise permet aux jeunes talents de suivre un apprentissage pour sportifs et d’effectuer une double carrière. En outre, ISS encourage la fidélisation à long terme de ses collaboratrices et collaborateurs grâce à cinq programmes de valorisation structurés. Le nombre de distinctions internes décernées à des personnes ou à des équipes pour des performances exceptionnelles a augmenté de 45 % l’année dernière, ce qui renforce encore la culture d’estime et de reconnaissance de l’entreprise.
Vous êtes chez ISS depuis 27 ans et CEO depuis 22 ans. Quelles sont les évolutions marquantes que vous avez fait progresser durant cette période ?
Au cours des dernières décennies, ISS s’est considérablement transformée – une transformation marquée par quatre évolutions centrales. Premièrement, nous avons fait évoluer ISS d’une entreprise de nettoyage classique vers un fournisseur leader de Facility Services intégraux. L’établissement du terme « Facility Services » en 2003 a été une étape importante, grâce à laquelle nous avons marqué durablement le secteur. Deuxièmement, avec l’ISS Learning Hub, nous avons créé une offre complète de formation et de perfectionnement qui renforce de manière ciblée les compétences professionnelles, sociales et de direction – un investissement dans nos talents et dans l’avenir d’ISS. Troisièmement, l’évolution du statut de fournisseur « Single Service » à celui de fournisseur de solutions intégrales. Notre gamme de prestations s’est continuellement élargie et nous proposons aujourd’hui à nos clients des services globaux sur mesure – toujours dans le but de créer une véritable valeur ajoutée pour les clients. Quatrièmement, ce qui a commencé comme une simple idée sur une diapositive PowerPoint est aujourd’hui fermement ancré dans notre ADN. Notre gestion de l’appréciation de la valeur se reflète dans plus de 400 récompenses annuelles et dans un taux de fidélisation exceptionnellement élevé des cadres supérieurs. Résultat : stabilité, cohésion et succès durable – ce dont je suis particulièrement fier.
Source : https://www.moneycab.com/interviews/andre-nauer-ceo-iss-schweiz-im-interview-2/ | mars 2025