Comment ISS crée des effets d'étonnement chez Swisscom
Depuis peu, ISS emploie des Workplace Experience Managers sur plusieurs sites de Swisscom. Leur mission : identifier les besoins avant même que les collaborateurs de notre client ne le fassent. Jamina Zeciroski, Sahra Naaama et Kim Ferguson expliquent comment cela se passe.
JAMINA ZECIROSKI est employée chez ISS en tant que WEM depuis novembre 2024. Auparavant, elle a travaillé dans l'hôtellerie et pour une société de recrutement.
La pandémie de Corona fait définitivement partie de l'histoire. Mais ses effets se font encore sentir. Ainsi, de nombreuses entreprises sont confrontées à la question de savoir comment augmenter à nouveau le taux d'occupation dans leurs bâtiments, maintenant que leurs collaborateurs se sont habitués au home office. En outre, la culture de travail change en raison du changement de génération. Un aménagement positif du lieu de travail peut augmenter la productivité et la satisfaction des collaborateurs et réduire le taux de fluctuation.
C'est là qu'interviennent les Workplace Experience Managers (WEM): Leur mission est de concevoir l'environnement de travail de manière à ce que le trajet quotidien vers le bureau devienne une expérience. Et ils veillent à ce que les technologies nécessaires soient intégrées de manière transparente afin d'améliorer la collaboration et la communication.
Jamina, Sahra et Kim assument cette tâche sur différents sites de Swisscom. "Nous sommes présents tous les jours dans les bâtiments, nous cherchons le contact avec les collaborateurs et essayons d'identifier leurs besoins avant même qu'ils ne le fassent eux-mêmes", explique Sahra. Il peut s'agir de choses simples comme une offre ennuyeuse dans un distributeur de snacks ou une température trop basse dans un bureau. Ou de questions plus complexes comme une mauvaise occupation de certains locaux.
Parallèlement, les REM font office d'interface entre les collaborateurs de Swisscom, le Corporate Real Estate Management (CREM) et les autres prestataires de services qui travaillent sur les sites. Si quelque chose ne tourne pas rond, par exemple si un colis reste trop longtemps en souffrance ou si un fournisseur bloque une entrée importante, les WEM peuvent chercher le dialogue et signaler aimablement les défauts. "Nous allégeons ainsi la charge de travail de l'opération et du CREM", explique Jamina.
"
Pour nous, il est important que les
Workplace Experience Managers de
ISS soient perceptibles sur place, qu'ils établissent des relations avec les utilisateurs
et qu'ils les entretiennent. C'est vers eux que convergent tous les fils
et nous attendons d'eux
qu'ils parcourent la maison les yeux ouverts et agissent en fonction des besoins. Ils doivent remarquer les incohérences et les optimisations
avant tout le monde, car
ils assument l'un des rôles les plus importants
dans la maison et agissent en tant qu'hôtes.
"
KIM FERGUSON travaille depuis quatre ans pour ISS et est WEM depuis janvier 2025. Auparavant, elle était Event Coordinator dans le cadre d'un autre mandat d'ISS.
Services pour les passionnés de technologie
Pour Irène Kirwan, Strategic Director Program Management & Innovation chez ISS, il est toutefois clair que la tâche va au-delà de la résolution efficace des problèmes. Selon elle, il est important que les REM créent un certain effet d'étonnement, qu'ils offrent toujours quelque chose de nouveau aux collaborateurs. "L'expérience doit être curatée", dit Irène à ce sujet.
Mais comment cela se passe-t-il concrètement pour un client comme Swisscom ? Un client qui, d'une part, en tant qu'entreprise proche de la Confédération, doit respecter certaines directives en matière de sécurité et de traitement du personnel et qui, d'autre part, est actif dans un secteur créatif et très concurrentiel ? Irène cite un exemple :
"L'intelligence artificielle est actuellement un énorme sujet, et Swisscom veut aussi marquer des points avec elle. Nous devons en tenir compte dans notre travail".
ISS a ainsi fait développer une application qui mesure l'occupation dans les bâtiments, les étages et certains locaux à l'aide de capteurs IoT, l'évalue par IA et calcule le taux d'occupation futur. Ces informations sont mises à la disposition des collaborateurs afin qu'ils puissent choisir l'environnement de travail le plus adapté et le plus efficace pour eux. Si, par exemple, le temps d'attente est plus long au restaurant, les collaborateurs en sont informés à temps. "Swisscom est une entreprise tech. Pour nous, cela signifie que nous proposons des choses qui sont également passionnantes pour les passionnés de tech".
SAHRA NAAAMA travaille depuis huit ans chez ISS. Avant son poste de WEM, qu'elle a pris en mars 2025, elle était notamment Customer Service Manager.
La notion de service avant tout
Jamina, Sahra et Kim travaillent à Berne et à Zurich, elles ont donc affaire à des bâtiments, des équipes et des exigences différentes. Néanmoins, elles échangent régulièrement afin que tous puissent profiter de leurs expériences. Ils n'ont commencé qu'il y a quelques mois. Beaucoup de choses sont donc encore nouvelles et peuvent être élaborées en collaboration avec les interlocuteurs de Swisscom. "Nous pouvons participer et nous impliquer", dit Jamina. "Cet élément créatif me plaît". De plus, le travail est très varié, racontent les trois. "Parfois, c'est calme toute la journée et le soir, c'est soudain le chaos", dit Sahra. Cela rend le travail stimulant, mais aussi très excitant.
Les WEM collaborent sur leurs sites respectifs avec les équipes opérationnelles d'ISS sur place. Les gestionnaires d'objets, en particulier, sont d'un grand soutien, par exemple pour les questions relatives à la technique du bâtiment, estiment les trois. Eux-mêmes doivent avant tout faire preuve d'organisation personnelle et d'orientation client. "Ce sens du service, tu dois le posséder", dit Kim qui, comme Jamina, vient de l'hôtellerie. Tout le reste, comme les connaissances techniques nécessaires dans le domaine des Facility Services, peut être appris en cours de route. "Les collaborateurs sont des personnes et il est important que nous les considérions comme des personnes", ajoute Sahra. En même temps, ils veulent eux aussi être visibles en tant que personnes et pas seulement en tant que prestataires de services anonymes. "Les collaborateurs doivent savoir qu'ils peuvent s'adresser à moi - Sahra. Et que je les prends au sérieux dans leurs besoins".