Ce qu'un bâtiment fait aux gens

Lorsqu'un hôpital se renouvelle, un nouveau système d'exploitation voit également le jour. Ce qui, sur le papier, ressemble à des phases de projet – remise, mise en service, stabilisation – est, dans la vie quotidienne, une entreprise émotionnelle, exigeante et souvent chaotique.

Hôpital cantonal de Baden (KSB)

85 collaborateurs ISS mettent la main à la pâte dans le nouveau bâtiment.

À l'hôpital cantonal de Baden (KSB), le déménagement dans le nouveau bâtiment a non seulement modifié les processus, mais aussi bouleversé les attentes, les relations et les routines. Avec son nouveau bâtiment ultramoderne, le KSB a posé un jalon architectural tout en initiant un changement culturel. L'être humain est au centre de cette évolution. Et à ses côtés : des partenaires qui ne se contentent pas de fournir leurs prestations, mais qui réfléchissent et assument leurs responsabilités.

Nouvelle construction avec effet secondaire

Aujourd'hui, une visite à l'hôpital n'est plus seulement une expérience médicale - elle est aussi émotionnelle. La première impression en entrant, le ton de la conversation dans le service, l'atmosphère dans la chambre du patient : tout cela marque la perception de la qualité.

Depuis la mise en service du nouveau bâtiment, beaucoup de choses ont changé. Non seulement les chemins et la technologie, mais aussi la perception. Les patients viennent avec d'autres attentes. Les employés font l'expérience de nouveaux processus, d'autres exigences, d'une plus grande visibilité.

« Aujourd'hui, les gens ont d'autres références », explique Pascal Cotrotzo, PDG du KSB. « Ils comparent leur séjour chez nous non seulement à celui dans d'autres hôpitaux, mais aussi à des expériences de services dans des domaines complètement différents. » Le nouveau bâtiment tient compte de cette évolution : des chambres spacieuses et lumineuses, des matériaux de haute qualité, une architecture épurée – tout est axé sur le confort et l'atmosphère. En parcourant les nouveaux couloirs, on le ressent immédiatement : ici, on n'a pas seulement construit, on a repensé les choses.

Pascal Cotrotzo (PDG, à droite) et André Leimgruber (directeur de l'hôtellerie) sont satisfaits du déménagement dans le nouveau bâtiment.

Quand le service n'est pas visible, mais perceptible

Si cette exigence se reflète également dans la vie quotidienne, c'est en grande partie grâce à l'hôtellerie, un secteur qui est rarement au centre de l'attention, mais qui n'en est pas moins essentiel à l'expérience client. André Leimgruber est responsable de ce département depuis plus de onze ans. « Notre service commence dès le premier contact et ne s'arrête pas à la restauration », explique-t-il. « La propreté, l'amabilité du personnel ou le sentiment que tout est parfait font également la différence. »

Les exigences sont particulièrement élevées dans les bâtiments neufs : le moindre petit défaut saute aux yeux. Une trace sur le sol, un distributeur vide – cela passerait peut-être inaperçu dans un bâtiment ancien, mais dans un bâtiment neuf, cela se remarque immédiatement. Et a donc un impact immédiat. Les 85 collaborateurs d'ISS sur place assument cette responsabilité au quotidien.

Du cahier des charges à une véritable collaboration

Le passage de l'ancien bâtiment au nouveau a été un véritable tour de force. Non seulement pour l'hôpital, mais aussi pour tous les prestataires impliqués. En tant que partenaire pour le nettoyage, ISS a été impliqué dès le début.

Le défi : le déménagement n'était pas une coupure nette, mais un processus fluide. Les systèmes ne fonctionnaient pas encore comme prévu. Il fallait repenser les itinéraires. Les fréquences de nettoyage ont été remises en question et adaptées conjointement. « Il ne s'agissait pas d'une prestation supplémentaire, mais d'une collaboration, d'une flexibilité, d'un échange d'égal à égal », explique M. Leimgruber. « L'équipe d'ISS était toujours présente, à l'écoute, participative. Et elle réagissait sans qu'on ait besoin de le lui demander. »

Le partenariat quand cela compte vraiment

Dans le nouveau bâtiment, la planification a rencontré la réalité. Et c'est précisément à ce moment-là qu'il est apparu clairement à quel point il était précieux d'avoir à ses côtés un partenaire capable de gérer de telles situations, et pas seulement des processus fixes.

ISS n'a pas seulement accompagné le déménagement sur le plan opérationnel, mais a également adapté ses prestations en permanence. Les locaux ont été nettoyés plus rapidement ou moins souvent, en fonction de leur utilisation. Les ressources ont été augmentées à court terme. La communication avec les services s'est faite directement, rapidement et sans complication. « ISS a compris que dans cette phase, il ne s'agissait pas de respecter le contrat, mais d'être fiable », explique M. Cotrotzo. « Cela nous a énormément soulagés en tant qu'équipe. »

«On sent que les attentes des patients augmentent, et nous voulons que tous se sentent comme des invités. » «

— Pascal Cotrotzo, PDG de KSB

«Nous avons eu quatre dates de déménagement qui ont été reportées. Malgré tout, tout s'est très bien passé avec ISS. » «

— André Leimgruber, responsable du secteur hôtellerie KSB

Une architecture claire, adaptée aux besoins actuels : cour intérieure de l'hôpital cantonal de Baden

Ce que les services modernes doivent offrir aujourd'hui

Des thèmes tels que la numérisation et la durabilité ont également été développés conjointement. Les tickets de nettoyage sont désormais émis numériquement et les retours d'information sont effectués via des appareils mobiles. Les matériaux utilisés sont systématiquement écologiques et les processus aussi efficaces que possible. Les patients ne voient pas tout cela, mais ils le ressentent. Dans le même temps, le facteur de succès le plus important est resté le même :

Les collaborateurs. Votre attention. Votre intuition pour ce qui est nécessaire.