La voie est libre pour ISS dans plus de 240 gares CFF en Suisse romande
7 jours sur 7 : grâce à une offre de prestations complète, ISS veille depuis octobre à la propreté et à l'entretien des gares en Suisse romande. Dans le cadre d'un appel d'offres public, les CFF ont confié le Facility Management de plus de 240 gares CFF à ISS. Patrick Bumann, Head Key Account Management pour la Suisse romande, nous donne un premier aperçu de la manière dont ISS aborde cette tâche exigeante.
"Ce qui rend la tâche si complexe, ce n'est pas seulement le grand nombre et la structure différente des installations de gare, mais aussi l'étendue géographique ainsi que les exigences des CFF en matière de sécurité de l'exploitation et des voyageurs", résume Patrick Bumann, du mandat de prestations.
Une qualité uniforme du lac Léman au Valais
Le mandat de prestations est impressionnant et comprend des prestations FM intégrales dans 240 gares à basse fréquence : gestion des objets, entretien des gares, des bâtiments annexes, des quais individuels et des surfaces logistiques, nettoyage intérieur, nettoyage de l'aire, entretien des installations techniques des bâtiments, entretien des espaces verts, lutte contre les nuisibles, élimination des graffitis, élimination des déchets, helpdesk, service hivernal. Un service de piquet spécialement mis en place garantit que les réclamations signalées par les clients et les CFF via le helpdesk sont traitées le plus rapidement possible. Le responsable de la région en charge de l'objet en question en est toujours responsable. Le service hivernal est organisé par ISS parallèlement aux équipes d'intervention existantes. C'est la seule façon de garantir le déneigement de tous les sites en même temps en cas d'arrivée violente de l'hiver dans toute la Suisse romande. "En termes de logistique, ce mandat pose de grandes exigences à nos équipes", explique Patrick Bumann. "Nous devons garantir le standard de service élevé et la qualité ISS sur chaque site. Et ce, 7 jours sur 7 - du lac Léman, de la région des 3 lacs et du Jura jusqu'au Valais".
De 0 à 100 en seulement 3 mois
L'étendue géographique ainsi que le grand nombre et la complexité des bâtiments ont également mis à l'épreuve Rémy Croset qui, avec son équipe, a tout mis en place en seulement trois mois pour le démarrage opérationnel le 1er octobre. "Nous avons visité les 240 installations pendant les vacances d'été, analysé les bâtiments de la gare, les installations techniques, les quais, les surfaces logistiques, les espaces verts et documenté tous les détails importants pour l'exécution de notre mandat de prestations", explique Croset. L'équipe SSI en a déduit un plan de zone régissant les interventions depuis les succursales de Genève, Vaud/Valais et Neuchâtel/Fribourg. Le matériel de travail et les véhicules ont dû être organisés et mis à disposition dans les succursales ISS. Les processus de travail ont été définis et les profils de poste élaborés pour le recrutement des spécialistes.
Unpool régionalde spécialistes recrutés
En un temps record, ISS a dû recruter des spécialistes dans les différents cantons et les former à leur nouveau domaine d'activité. ISS a également pu recruter d'anciens collaborateurs des CFF pour cette nouvelle tâche et s'assurer ainsi un précieux savoir-faire. Tous les collaborateurs ont dû suivre la formation à la sécurité au travail prescrite par les CFF avant leur premier jour de travail. Patrick Bumann considère la forte présence d'ISS dans les cantons de Genève, Vaud, Fribourg, Neuchâtel et Valais comme un grand avantage. "Nos collaborateurs sont familiarisés avec les conditions régionales et locales. De plus, nous disposons du pool de spécialistes nécessaire. Ainsi, nos collaborateurs sont rapidement sur place, même en cas d'incidents inattendus tels que des dommages causés par une violente tempête ou des cas de vandalisme".
Haut niveau de sécurité
La sécurité est un thème central pour les CFF et ISS : les trains traversent les gares à 140 kilomètres à l'heure, les lignes à haute tension transportent jusqu'à 15'000 volts de tension, les standards de sécurité que chaque collaboratrice et collaborateur d'ISS doit respecter sont donc très élevés. Le comportement correct est enseigné dans le cadre de cours récurrents. Ainsi, on ne doit pas s'approcher à plus de 1,5 mètre des lignes à haute tension. Et lors du nettoyage des quais, il ne faut pas dépasser le marquage blanc sur le bord du quai. Si les collaborateurs d'ISS découvrent de la saleté ou des déchets sur les voies, ils signalent alors les faits aux CFF qui résolvent le problème. "Afin de réduire encore les risques à proximité des lignes à haute tension, nous avons en outre remplacé tous les outils de travail et les moyens auxiliaires en métal, par exemple les pinces pour ramasser les déchets ou encore les échelles, par des outils en plastique", ajoute Patrick Bumann.
Christophe Favier-Bosson, Managing Director, SSI Suisse romande
"Nous sommes très fiers d'avoir été choisis pour ce mandat complexe. Grâce à nos compétences dans le domaine du transport et de la circulation et à des équipes motivées, nous mettons tout en œuvre pour répondre aux attentes des CFF et de leurs clients".
Les attentes des CFF sont élevées. Grâce à sa présence géographique en Suisse romande et à son haut degré de fabrication propre, l'objectif déclaré d'ISS est de garantir une qualité élevée standardisée dans toutes les gares. Grâce à un reporting et à un échange réguliers avec le client, la qualité de la fourniture des prestations est surveillée et adaptée si nécessaire. "Avec notre prestation, nous pouvons contribuer directement à la satisfaction des clients des CFF", affirme Patrick Bumann avec conviction. Si les voyageurs sont satisfaits, les CFF le sont aussi.