"Nous créons des moments de service marquants"

ISS veut créer pour ses clients des Workplaces qui rendent la vie plus simple, plus productive et plus agréable. Sous le nom de Placemaker Workshop, le Groupe ISS a lancé un programme de formation qui ancre la culture de service chez tous les collaborateurs à travers toutes les organisations nationales d'ISS et garantit ainsi la cohérence de nos prestations dans le monde entier. Brigitte Hotz, Head of Talent Management chez ISS Suisse, nous en donne un aperçu.

Brigitte Hotz, Responsable de la gestion des talents, ISS Suisse

Depuis 2008, Brigitte Hotz dirige le domaine de la formation et de la formation continue chez ISS Suisse. Elle est responsable du programme de formation pour les apprentis d'ISS, des programmes de talent et de formation pour la relève et les cadres ainsi que des programmes de formation continue internes pour les spécialistes d'ISS. Spécialiste RH de formation, elle dispose d'études postgrades en management psychosocial (MAS FHNW), en coaching de carrière (CAS FH) ainsi qu'en gestion de la formation (DAS FHNW).

Brigitte Hotz, pourquoi ISS a-t-elle lancé l'atelier Placemaker ?

Chaque jour, nos collaborateurs fournissent une multitude de prestations et répondent aux demandes les plus diverses des clients. Chez ISS, nous croyons en People make Places. Nous n'entendons pas seulement par là la fourniture de prestations standardisées. Les collaborateurs jouent un rôle central. Ils mettent à disposition un environnement de travail irréprochable pour travailler de manière productive, rencontrer des collègues, échanger des idées. Ils font la différence, car ils sont proches des clients et assurent des moments de service personnalisés.

Quels sont les objectifs poursuivis par ISS ?

Avec ce programme, nous voulons renforcer la culture de service d'ISS auprès des collaborateurs et leur apprendre comment mettre en œuvre les valeurs promises aux clients. Dans le sens de la vision, cela signifie concrètement : soutenir le client, lui rendre la vie plus simple, plus productive, plus agréable. Cela suppose que les collaborateurs comprennent les préoccupations des clients et réfléchissent à leur propre comportement. Chaque collaborateur contribue par son travail et son comportement à la satisfaction du client et donc au succès commercial d'ISS.

Concrètement, à qui s'adresse le programme ?

Les collaborateurs qui sont actifs sur le plan opérationnel et qui sont en contact avec la clientèle. Nous veillons à un bon mélange de participants, issus de différentes fonctions et de différents services. Le succès de l'apprentissage est d'autant plus grand que l'échange d'expériences est large. Outre l'atelier de base, nous proposons un module pour les cadres. Notre objectif est de former 1 000 collaborateurs par an. En 2022, 620 personnes ont suivi l'atelier. Cette année, 761 collaborateurs y ont participé jusqu'au milieu de l'année.

Comment l'atelier est-il organisé ?

L'atelier d'une demi-journée est interactif et axé sur la pratique. Les exercices portent sur trois thèmes principaux : Efficacité dans l'entreprise, Moments de service, Appartenance. Dans le cadre de jeux de rôle et de travaux de groupe, les participants discutent de situations de service réelles et élaborent des comportements personnels. Par exemple, que fait l'employé de nettoyage lorsque la technique tombe en panne le soir dans la salle de réunion d'un client et que ce dernier le confronte à cette situation ? Comment se comporter lors d'une rencontre dans les escaliers ou dans l'Office Space ? Quand le client a-t-il besoin d'aide ? Quand le client veut-il travailler sans être dérangé ? Cet échange d'expériences avec les collègues est énormément instructif, car ils apprennent de manière ludique à mieux connaître leur propre rôle dans la chaîne de services, ils partagent des expériences personnelles et des bonnes pratiques et renforcent ainsi leurs propres capacités. L'atelier est en outre une plate-forme permettant de sensibiliser les collaborateurs aux préoccupations de leurs collègues et de favoriser ainsi l'appartenance à l'équipe.

Comment ISS assure-t-il les objectifs d'apprentissage ?

L'atelier est délibérément conçu de manière très visuelle, interactive et pratique, afin que même les collaborateurs ne maîtrisant pas parfaitement la langue atteignent les objectifs d'apprentissage. À l'issue de l'atelier, les participants reçoivent un certificat et une mini-brochure résumant les points essentiels de l'atelier et contenant des notes personnelles et des idées d'amélioration. Pour que la théorie soit mise en pratique, les supérieurs hiérarchiques accompagnent le transfert de l'apprentissage.

Quelles sont les expériences faites à ce jour ?

Les feedbacks positifs des collaborateurs sont un signe direct d'estime. Le quotidien professionnel est exigeant. L'échange apporte aux participants des idées fraîches et des suggestions. Que pourrait-on faire différemment ? Quelles autres solutions existent pour mes tâches ? Les participants sentent qu'ils ne sont pas seuls à relever les défis quotidiens. Cela crée un lien aussi bien avec les collègues qu'avec ISS. La plupart des participants à l'atelier prennent conscience de la contribution qu'ils peuvent apporter par leur travail au succès de leur client et d'ISS. Cela les rend fiers et éveille leur motivation à s'engager davantage.

Et qu'est-ce que cela apporte à nos clients ?

Les clients apprécient le fait qu'ISS encourage la formation continue des collaborateurs et favorise ainsi le développement de la qualité du service. En outre, le programme fait ses preuves dans les processus de gestion du changement. Que ce soit pour transmettre la culture du service à de nouveaux collaborateurs ou pour accompagner des équipes existantes qui passent dans un autre domaine de service lors d'une adaptation organisationnelle. Je suis convaincu qu'avec l'atelier Placemaker, nous continuerons à renforcer notre culture de service et que cela aura un impact positif sur la satisfaction des clients.