"L'état d'urgence est devenu THE NEW NORMAL"

Que signifie la "nouvelle normalité" pour les entreprises et quelles opportunités découlent de cette évolution ? Entretien avec David Macherel, Managing Director Key Accounts, ISS Suisse.

Cela fera bientôt un an que notre vie a changé de manière significative. Garder ses distances, se saluer sans se toucher, se laver souvent les mains - ces mesures sont devenues depuis longtemps de nouvelles habitudes. Nous nous adaptons et trouvons nos marques dans une nouvelle normalité : en tant que société, en tant qu'entreprise et en tant qu'individus. Que signifie la "nouvelle normalité" pour les entreprises ? Et quelles sont les opportunités qui découlent de cette évolution ?

David Macherel, Managing Director Key Accounts et membre de la Direction générale chez ISS Suisse

dirige depuis juillet 2020 le secteur Key Accounts avec 2'500 collaborateurs. Il est membre de la direction d'ISS Suisse. Auparavant, il a géré pour ISS pendant cinq ans l'un des trois plus grands clients en Suisse. Fribourgeois d'origine, il est titulaire d'un Master of Science in Management Technology and Economics de l'ETH Zurich ainsi que d'un Diploma of Advanced Studies in Banking du Swiss Finance Institute, Zurich. 

David Macherel, êtes-vous fatigué de la corona ?

Non, mais certains aspects sont pénibles, comme le flot d'informations - provenant justement de sources non qualifiées. Vérifier les nouvelles et les classer correctement, séparer les théories des faits confirmés, tout cela rend la consommation des médias plus fatigante dans ce contexte de monothéisme ressenti.

‍Pourquoi parle-t-on de THE NEW NORMAL et non plus de la crise de la Corona ?

Parce que nous avons vécu la crise au premier semestre. L'évolution pandémique mondiale nous a arrachés à notre quotidien. Nous avons toutefois appris à nous adapter aux nouvelles circonstances. Peut-être avions-nous aussi l'espoir que le virus ne nous accompagnerait pas avec une telle intensité jusqu'à la fin de l'année. La désillusion est arrivée. Nous devons trouver un moyen de gérer le virus. La situation exceptionnelle s'est transformée en état permanent. Nous parlons donc aujourd'hui d'une nouvelle situation normale.

‍Cela semble bien sombre...

Pas nécessairement ! La crise a notamment fait progresser la numérisation à tous les niveaux. On le voit au niveau du gouvernement, où la campagne de l'OFSP, par exemple, avait aussi une forte orientation numérique. Au niveau des entreprises aussi, beaucoup de choses se sont soudainement accélérées. Les discussions avec les clients ont eu lieu de plus en plus en ligne. Et nous le voyons dans le domaine privé. Je connais des grands-parents qui savent désormais comment fonctionne la visiophonie.

Qu'est-ce qu'ISS emporte de la période de crise dans la nouvelle normalité ?

Premièrement, nous savons que les besoins en matière d'hygiène ont changé durablement. Cela se reflète notamment dans le fait que nous avons intégré des prestations spéciales fournies pendant la crise - comme l'intervention des hygiénistes - comme prestations standard dans le contrat avec certains clients. Deuxièmement, la crise a encore renforcé notre capacité d'innovation. Nous avons montré que nous pouvions nous adapter aux évolutions et proposer rapidement de nouvelles solutions à nos clients.

La nouvelle normalité modifie également le travail à la réception.

On lit dans les médias que les grandes entreprises veulent réduire les surfaces. Ressentez-vous également cette tendance chez vos clients ?

Seulement en petite partie. Nous entendons plutôt dire que les clients veulent réaffecter leur espace. De nombreux employés ont prouvé pendant la crise que le home office est une solution qui fonctionne. Par conséquent, les employeurs intègrent de plus en plus le home office dans le travail quotidien. Cela signifie d'une part que tout le monde ne se présente plus tous les jours au bureau et qu'il n'est donc plus nécessaire d'avoir son propre poste de travail. Le travail de concentration est plutôt effectué seul à la maison, alors que l'on préfère se réunir pour des brainstormings. Par conséquent, les exigences envers le lieu de travail changent. Néanmoins, l'échange doit être possible. Cela signifie que de nouveaux concepts d'espace et d'utilisation doivent être élaborés.

‍Les espaces de bureau ne vont donc pas disparaître ?

En aucun cas ! Le sentiment d'appartenance à une équipe, la transmission de la culture d'entreprise ou l'entretien des relations avec les clients ne peuvent pas être formés avec succès uniquement sur des canaux virtuels et numériques. Pour cela, nous avons besoin d'espaces et de zones de rencontre adaptés aux nouveaux besoins. C'est exactement le sujet que nous abordons actuellement avec nos clients. Nous les conseillons sur la manière dont ils peuvent réaffecter leurs locaux afin d'offrir à leurs collaborateurs une nouvelle expérience qui suscite à la fois un sentiment de sécurité et de bien-être.

Comment ce changement se répercute-t-il sur le travail chez ISS ?

En bref : à bien des égards. Une nouvelle utilisation de l'espace crée de nouvelles exigences en matière de service. Le nettoyage doit devenir plus visible, afin que l'accent mis sur l'hygiène devienne crédible et tangible. En outre, nous créons de nouveaux rôles. On pense ici entre autres aux Wellbeing Assistants, qui aident les utilisateurs du bâtiment à s'habituer à de nouvelles mesures dans le bâtiment et à s'y retrouver. Enfin, l'estime que l'on porte à nos collaborateurs est plus élevée qu'avant la crise. Nous trouvons parfois dans le bâtiment des petites notes autocollantes sur lesquelles les collaborateurs de nos clients nous remercient pour notre excellent travail. Cette appréciation montre l'importance du travail que nous accomplissons.