Prix de l'innovation pour ISS, Swisscom et Akenza

Avec des partenaires forts comme Swisscom et l'entreprise de technologie Akenza, ISS a réussi une innovation qui fait avancer le progrès technique dans le Facility Management tout en minimisant les dépenses internes. Il s'agit du Service Button. Il suffit d'appuyer sur un bouton pour signaler de petits incidents. En quelques secondes, l'interlocuteur adéquat s'occupe du cas. Le Service Button a même été récompensé.

Vous trouverez le reportage complet d'un seul tenant (12 min) à la fin de cet article. Vous pouvez lire la version courte ci-dessous.

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Simon Verbic, Service clientèle

Focalisation sur les préoccupations complexes des clients

Le Customer Service Desk d'ISS reçoit environ 100'000 appels par an. Ces demandes, plus ou moins importantes, sont traitées par Simone Verbic et ses 18 collaborateurs. Avec plus de 200 clients et 500 spécifications de mandat, il faut de la concentration, de la flexibilité et de la rapidité pour satisfaire les clients et ne pas perdre soi-même la vue d'ensemble.

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Les incidents mineurs, comme une cartouche d'imprimante vide ou une tache de café dans la salle de réunion, ne sont plus traités via CSD. En revanche, le département Digital Transformation, sous la direction de Roger Gygli, a développé un service ISS qui, en appuyant sur un bouton, informe en quelques secondes la bonne personne de contact sur l'incident. Cela permet de décharger le Customer Service Desk d'environ huit heures par jour. Ce temps libre peut ainsi être consacré à des cas bien plus complexes.

Roger Gygli, Transformation numérique

Le service au bout des doigts

Le bouton de service n'a pas son pareil en termes de simplicité, car il n'a qu'une seule fonction. Le fait d'appuyer sur le bouton envoie un SMS à la personne responsable qui fournit le service en question. La simplicité d'utilisation est une situation gagnant-gagnant, tant pour les collaborateurs que pour les clients.

Jonas Schmid, Akenza

Centralisation des données dans le cloud

L'entreprise zurichoise Akenza a accompagné le lancement pendant plusieurs mois au siège principal d'ISS à Zurich-Altstetten. Le co-CEO Jonas Schmid explique comment Akenza a posé les jalons lors de l'installation des capteurs, comment la centralisation des données dans le Cloud a été effectuée et comment la visualisation des données a été conçue.

Roger Kaspar, Swisscom

Identifier le comportement des utilisateurs

Le bouton de service est déjà en service dans la génération suivante. Grâce au partenariat d'innovation avec Swisscom et à la collaboration avec Roger Kaspar, responsable des ventes IoT, le successeur dispose d'un capteur intégré qui mesure la température ambiante. De plus, il reconnaît si un poste de travail est occupé à l'aide de capteurs de mouvement. Cela permet d'avoir un aperçu de la charge de travail dans le bureau et d'optimiser en même temps le nettoyage.

Le bouton de service est déjà utilisé avec succès par plusieurs clients. Ce cas montre une fois de plus qu'il vaut la peine de s'associer et d'unir à la fois ses forces et ses atouts. Des partenariats de longue date et des esprits créatifs peuvent faire avancer ensemble la transformation numérique dans le Facility Management. Lors de l'European Customer Centricity Award, ISS s'est imposé face à des concurrents tels que Danske Bank dans la catégorie "User Experience". Nous nous réjouissons de cette distinction et remercions Swisscom et Akenza pour leur collaboration !

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