Ne regarder que le prix, c'est perdre la valeur
Le facility management a radicalement évolué au cours des dernières années. Depuis longtemps, il ne s'agit plus seulement de nettoyage, de technique ou de réception. Ce qu'il faut aujourd'hui, ce sont des solutions numériques, des concepts d'exploitation durables, une performance fiable, d'excellentes expériences pour les utilisateurs et un partenaire qui assume ses responsabilités - jour après jour.
Malgré cela, de nombreux appels d'offres sont encore traités comme si le FM n'était qu'un produit de comparaison - interchangeable, comparable, quelconque. C'est précisément là que se situe le dilemme : lorsque le prix domine, il évince systématiquement le potentiel que pourrait déployer le Facility Management moderne. Miser aujourd'hui uniquement sur le prix le plus bas, c'est non seulement risquer une perte de qualité dans l'entreprise, mais aussi empêcher activement l'innovation, le progrès et le développement en partenariat.
Les appels d'offres comme levier stratégique - ou comme frein à l'innovation
Le processus d'appel d'offres détermine ce qu'un fournisseur de services facilitaires doit faire en entreprise - et pour quoi il est évalué. Si l'expérience utilisateur, l'innovation et le développement ne sont pas pris en compte dès le départ dans la conception de l'appel d'offres, ils restent souvent lettre morte au quotidien. Si l'on veut obtenir un véritable impact, il faut créer un cadre clair. Cela implique des exigences transparentes, des méthodes d'évaluation compréhensibles et un dossier d'appel d'offres qui ne vise pas uniquement le fournisseur le moins cher, mais le partenaire le plus approprié. Cela signifie aussi : moins de formalisme, plus de dialogue et une vision claire de ce que le facility management peut faire aujourd'hui - si on le laisse faire.
Le long terme, condition d'un véritable impact
Un Facility Management réussi prend du temps. Il ne déploie pleinement ses effets que lorsque des équipes bien rodées ont établi une relation de confiance, que les processus sont harmonisés et que le développement se poursuit en permanence. Les contrats à court terme ne laissent pas de place à cela. Ils contraignent les prestataires à une agitation opérationnelle et empêchent les investissements. En revanche, les partenariats à long terme créent de la stabilité. Ils permettent un développement ciblé, une fidélisation durable du personnel et des projets d'innovation audacieux. Sans cet horizon de planification, le FM reste une discipline tactique - au lieu de participer à la création de valeur en tant qu'élément stratégique.
La focalisation sur les prix et les conditions-cadres unilatérales mènent à l'impasse
Le fournisseur le moins cher n'est pas nécessairement le meilleur. Un schéma critique apparaît en particulier dans les appels d'offres publics : le soumissionnaire le plus audacieux, celui qui prend le plus de risques, obtient le marché - et non celui qui propose le meilleur concept. Cela entraîne des tensions dans l'entreprise, des baisses de performance, de la frustration des deux côtés. Et surtout, cela empêche l'innovation et l'expérience. Car s'il n'y a pas de marge de manœuvre financière, le développement reste une belle idée - mais pas une réalité. Si l'on exige l'innovation, il faut aussi la financer. Les coûts peuvent être un facteur - mais pas le seul. Une pondération équilibrée du prix, de la qualité et du potentiel de développement est la clé d'un succès durable. Il en va de même pour les délais de paiement - idéalement dans le mois de la fourniture de la prestation -, pour le renchérissement, qui doit se baser sur l'évolution réelle, et pour la responsabilité, qui doit être limitée à un niveau raisonnable.
Partenariat sur plusieurs générations de contrats
C'est dans l'exploitation courante que se décide si le Facility Management devient une histoire à succès ou non. Pour cela, il faut plus que des contrats propres. L'attitude des deux parties est décisive : Confiance, fiabilité, égalité. Ce n'est que lorsque le donneur d'ordre et le prestataire travaillent ensemble qu'une véritable valeur ajoutée est créée. Cela implique une culture du dialogue, des mécanismes flexibles de développement et une compréhension commune des objectifs et des effets. Le contrôle peut être important - mais sans esprit de partenariat, il reste inefficace.
L'expérience commence par l'appel d'offres
Celui qui veut offrir aux utilisateurs des expériences, de la qualité et de l'innovation dans le Facility Management doit être prêt à créer les bonnes conditions pour cela. Cela commence par l'appel d'offres - et se poursuit dans l'exploitation. Il faut plus de courage pour le partenariat, plus d'ouverture pour le développement et plus de concentration sur ce que le Facility Management peut vraiment apporter. Car au final, ce n'est pas le prix le plus bas qui compte, mais la plus grande contribution au succès des entreprises et des personnes qui y travaillent et qui dépendent chaque jour de locaux ou d'environnements fonctionnels et inspirants.
Il est temps de changer de mentalité - de passer d'un simple projet d'achat à un instrument de gestion stratégique pour un succès durable - sur plusieurs générations de contrats.
Vers l'auteur :
Giuseppe Cristofaro est Chief Commercial Officer chez ISS Suisse depuis 2018. Fort d'une longue expérience dans la branche FM, il accompagne des processus complexes d'appel d'offres et d'implémentation auprès de grands clients de différents secteurs. Il se concentre sur la collaboration partenariale, les solutions orientées client et le développement du FM en tant que moteur de valeur stratégique.
Article original paru dans le magazine spécialisé Facility Services, édition juin 2025