Solution numérique high-tech pour la poste de Zurich
Traiter et gérer efficacement les documents : Avec Document Services, ISS propose une solution pour la numérisation du courrier et des archives.
Olivier Rickenbacher, Responsable des services documentaires
"La numérisation du courrier et des archives accélère le flux d'informations".
Depuis mars 2021, le courrier numérique circule dans le nouveau Mail & Scan Center de Zurich. Près de 30 collaborateurs ISS traitent plus de 1,25 million d'envois postaux et numérisent 1,4 million de documents par an. En seulement douze mois, ISS a mis en place pour Zurich Suisse un Mail & Scan Center doté d'une technologie de pointe, de processus efficaces et des standards de sécurité les plus élevés. Celui-ci permet une gestion de contenu d'entreprise (ECM) selon les normes les plus modernes. Les contenus, données et documents y sont mis à disposition pour soutenir les processus clés, comme cela est aujourd'hui d'une importance capitale pour le fonctionnement efficace d'un prestataire de services financiers. ISS est responsable de plusieurs canaux pour l'ECM, tels que le courrier externe et interne, les e-mails et les archives.
Dans le Mail & Scan Center, les collaborateurs ISS traitent plus de 1,25 million d'envois postaux et scannent 1,4 million de documents par an.
La numérisation fait partie des tâches essentielles
La numérisation de documents au format papier fait partie des tâches clés de la mission de service d'ISS. Pour le traitement d'une telle quantité de documents sous différentes formes, une procédure systématique est indispensable. On distingue les processus suivants :
Balayage précoce
Le courrier entrant externe est traité dans l'Early Scanning. Grâce au tri préalable effectué par LA POSTE, ISS peut ouvrir et scanner une grande partie des envois en une seule opération sur les scanners OPEX ultramodernes. Les autres envois sont également envoyés au scanning après un tri à plusieurs niveaux - et dans la mesure où ils ne doivent pas être distribués physiquement.
Balayage tardif
Dans le cadre du late scanning, les cas et dossiers clôturés, livrés par les collaborateurs de l'assureur, sont scannés pour les archives électroniques.
Balayage arrière
Dans le cadre du back scanning, des fonds d'archives physiques plus importants sont numérisés sur la base de projets, par exemple pour identifier des régularités dans certains cas de sinistres.
Il existe en outre de nombreux autres cas spéciaux, tels que les documents qui doivent certes être scannés, mais aussi livrés physiquement, les contenus de microfilms, de CD, de clés USB, les objets 3D (asserves) qui sont photographiés ou l'indexation d'e-mails, les e-mails et les pièces jointes étant ici convertis et enrichis d'informations. Comme le traitement des documents concerne aussi des données sensibles ou des informations personnelles, les normes de sécurité sont très élevées.
Les lunettes ou autres objets sont photographiés et ensuite classés numériquement dans les archives.
Le courrier traite les connaisseurs et les experts
ISS gère pour Zurich le guichet postal du siège principal ainsi que trois autres sites dans différents sièges régionaux. Ces services exigent une connaissance approfondie de l'organisation et des processus de travail du client. Tout ce qui arrive à la maison par la poste ne peut pas être scanné : Les mailings publicitaires sont triés, les cartes de vœux continuent par exemple d'être envoyées au destinataire sous forme physique. C'est notamment pour ce genre de livraisons qu'un coursier circule en permanence entre les différents sites du client dans la région de Zurich.
Outre le courrier entrant, l'équipe ISS assiste également le client pour les envois sortants, par exemple pour l'envoi de mailings de masse, de polices, de factures et de lettres de rappel. Et la réception centrale des e-mails est également contrôlée et distribuée par ISS. A cela s'ajoutent les archives physiques qu'ISS gère avec un partenaire de service après l'inventaire complet et la centralisation de 33 kilomètres linéaires de dossiers.
Pour traiter efficacement plusieurs milliers d'envois postaux par jour, ISS utilise des logiciels modernes comme CodX PostOffice ainsi qu'un équipement performant comme par exemple une machine à affranchir moderne.
Olivier Rickenbacher, Responsable des services documentaires
a suivi le programme ISS Global Management Trainee en 2018 après avoir obtenu son bachelor en sciences économiques. Il a pu approfondir ses connaissances directement auprès de clients en Suisse et à l'étranger. De retour chez ISS Suisse, il a notamment pris en charge, en tant que chef de projet, le développement et l'introduction du nouveau secteur Document Services, qu'il dirige également depuis 2021.
Olivier Rickenbacher, vous étiez chef de projet lors du développement et de l'introduction des Document Services et vous dirigez maintenant ce secteur. Comment ISS a-t-il pu se familiariser si rapidement avec cette nouvelle matière ?
Nous avons soumis notre offre pour Zurich avec des concepts solidement élaborés. De plus, nous pouvons compter sur des partenaires expérimentés pour les questions techniques telles que l'informatique et la sécurité des données. Enfin, nous avons pu recruter des collaborateurs expérimentés de longue date auprès de l'ancien prestataire de services pour les postes clés de la nouvelle entreprise. À cela s'est ajoutée la volonté d'engagement supérieure à la moyenne de tous les membres de l'équipe pour relever le défi.
Pour les collaborateurs, un changement de fournisseur signifie passer à un autre employeur. Comment avez-vous fait face à l'incertitude qui en découle ?
Cela demande une communication ouverte et directe pour convaincre les collaborateurs que ce changement leur apporte des avantages. Ensuite, nous avons adapté les processus de manière à réduire le nombre d'interfaces et à définir précisément les responsabilités. Ces changements rendent la tâche plus intéressante pour les collaborateurs qui ont des responsabilités. Cela les a convaincus.
Où voyez-vous les avantages qu'ISS peut apporter au client lors d'une commande dans le domaine des services documentaires ?
Nous employons une équipe hautement spécialisée, dotée d'un équipement technique de pointe, ce qui nous permet de réagir avec agilité et flexibilité aux nouveaux besoins, à proximité du client. Grâce à la collaboration avec des partenaires informatiques solides, nous pouvons offrir des solutions compétentes et modulaires pour le traitement numérique du courrier et l'archivage, contribuant ainsi à simplifier et à accélérer le flux d'informations chez le client. Nous pouvons également optimiser durablement les coûts, d'une part grâce à des processus efficaces, d'autre part grâce à une organisation allégée de toutes les préoccupations FM et logistiques.
"Nous pouvons optimiser durablement les coûts grâce à des processus efficaces et à une organisation allégée de toutes les questions de FM et de logistique".
Quelles sont les conséquences du fait qu'ISS fournit d'autres prestations FM pour le client ?
L'un des principaux atouts d'ISS est son important pool de personnel. Pour les mandats supplémentaires nécessitant beaucoup de travail, comme la confection d'un gros mandat d'expédition ou le déménagement d'archives, nous pouvons toujours mobiliser les forces nécessaires pour nous aider, en faisant appel à des collaborateurs supplémentaires issus du mandat lui-même ou d'autres parties de l'entreprise.
ISS traite également des documents contenant des données sensibles. Quelles précautions faut-il prendre ici pour garantir la sécurité ?
La protection des données est pour nous un thème central que nous poursuivons à différents niveaux. Grâce à des mesures de sécurité physiques telles que des lecteurs biométriques, des sas, des systèmes de surveillance ou des véhicules opaques, nous nous démarquons dans le monde réel. Grâce à des mesures de sécurité techniques telles que le cryptage des données, l'authentification à deux facteurs, une gestion rigide des autorisations et une infrastructure informatique entièrement autonome et sécurisée dans un centre de calcul suisse, nous nous protégeons dans l'espace virtuel. En outre, nous sensibilisons en permanence nos collaborateurs à l'utilisation des documents et des informations, en recourant par exemple à des formations en ligne.
Seriez-vous prêt à fournir des services documentaires à d'autres clients ?
L'entrée dans le mandat de Zurich a été exigeante. Aussi parce que la mise en œuvre s'est faite sous une forte pression de temps. Mais nous apprenons vite et, en peu de temps, nous avons déjà acquis de nombreuses expériences précieuses que nous aimerions appliquer à d'autres mandats.