L'optimisation des processus avec passion

Chaque entreprise doit faire face à des tâches administratives. Rebecca Atoline, analyste commerciale pour la Robotic Process Automation (RPA) chez ISS, veille à ce que ces tâches soient prises en charge par des assistants numériques afin que les collaborateurs aient plus de temps pour se consacrer à des tâches plus utiles.

Lorsque Rebecca Atoline se trouve à la cafétéria, ce n'est pas forcément pour faire une pause. Elle profite de l'occasion pour discuter avec les collaborateurs, les informer sur l'automatisation et instaurer un climat de confiance. Depuis avril 2022, elle est responsable de l'automatisation des processus robotisés chez ISS. Sa mission : rendre les processus plus efficaces, réduire les erreurs et soulager les collaborateurs. « Tout le monde ne voit pas immédiatement l'automatisation comme une opportunité », explique cette spécialiste expérimentée. Grâce à sa communication ouverte, elle montre que la technologie est au service des personnes. « Nos robots prennent en charge les tâches monotones 24 heures sur 24. Cela améliore le temps de réaction, réduit le taux d'erreurs et libère du temps pour des activités plus exigeantes, pour le bien des clients et des collaborateurs. »

Plus de temps pour les clients plutôt que pour la planification

Rebecca Atoline identifie systématiquement les processus qui se prêtent à l'automatisation, avec le soutien de l'équipe informatique. « Les processus idéaux sont ceux qui ont un volume élevé, des règles claires et peu d'exceptions », souligne-t-elle. La planification mensuelle des interventions des collaborateurs ISS à l'aéroport de Genève en est un exemple. Ce qui occupait auparavant une collaboratrice pendant deux semaines est aujourd'hui réalisé par un bot en deux heures environ. « Pour l'employée, la planification était chronophage et fatigante. Elle dispose désormais de ressources pour des activités plus inspirantes, telles que le conseil à la clientèle », explique Rebecca Atoline.

L'automatisation apporte également un soulagement notable dans le domaine des ressources humaines. Sur la base de la saisie des temps de travail, un bot remplit chaque mois environ 1 000 formulaires de revenus intermédiaires. Ceux-ci doivent être transmis aux agences régionales pour l'emploi dans les deux jours suivant le versement des salaires. « Le bot a besoin d'environ 18 heures pour cela et fait gagner beaucoup de temps et d'énergie aux RH », explique Rebecca Atoline. Les robots logiciels sont également très utiles pour les données sensibles telles que les certificats médicaux. Le traitement automatisé garantit la confidentialité, avec un taux d'erreur nul, grâce à des directives strictes et à un développement interne sur mesure.

Le bot n'est pas toujours la solution appropriée

Au quotidien, Rebecca Atoline est constamment à la recherche de nouveaux potentiels d'automatisation. Les idées lui viennent lors de discussions avec les concepteurs de processus, lors de réunions ou d'ateliers. « Je pose beaucoup de questions jusqu'à ce que je comprenne vraiment le problème », explique-t-elle. Si nécessaire, elle remonte à la source pour trouver la solution étape par étape. « C'est un peu comme en pâtisserie : ce n'est que lorsque tous les ingrédients sont réunis au bon moment, dans les bonnes proportions et correctement travaillés que la pâtisserie est réussie. »

ISS mise sur ses propres développements en matière d'automatisation. À l'aide d'un outil d'évaluation, Rebecca Atoline et ses collègues vérifient si un processus offre un potentiel suffisant pour l'automatisation robotisée. Selon les cas, elle mise également sur des méthodes plus légères, telles que des solutions low-code ou des fonctions d'automatisation Microsoft. Elle accompagne chaque projet de bot de l'idée à la mise en service, généralement en trois mois environ. Rebecca Atoline supervise ensuite le fonctionnement des quelque 40 assistants numériques actuellement en service. « Chaque matin, je vérifie d'abord les performances des robots pendant la nuit. S'il y a un problème, nous devons parfois réagir rapidement », explique-t-elle. La collecte régulière de commentaires est également une tâche importante pour améliorer en permanence les solutions d'automatisation.

Rolf FehrResponsable informatique, chez ISS depuis 2013

« L'automatisation robotisée des processus est pour nous un domaine stratégique important. Nous améliorons l'efficacité et la qualité chez nos clients en allégeant la charge de travail des employés et en leur laissant plus de temps pour se consacrer à leurs tâches principales. »

La passion pour l'automatisation découverte

Rebecca Atoline est fascinée par le potentiel que recèlent les routines quotidiennes et par la manière dont l'automatisation contribue à soulager les personnes. Elle se réjouit particulièrement lorsque les clients internes et externes perçoivent la valeur ajoutée de son travail. « Récemment, après la mise en service d'un bot, un client m'a dit : « Je n'aurais jamais pensé que l'automatisation pouvait être aussi simple et aussi efficace », raconte Rebecca Atoline.

Cette juriste de formation a découvert sa passion pour les processus structurés il y a déjà près de 20 ans : elle a développé les premiers formulaires numériques pour une administration ougandaise afin d'améliorer le flux de données, puis même un système d'information gouvernemental. Elle a acquis les connaissances informatiques nécessaires en grande partie de manière autodidacte. « Ma formation juridique m'a appris à penser de manière analytique et à travailler de manière structurée, deux compétences essentielles en informatique. » En Suisse, elle a complété son diplôme en droit par des études d'économie et est devenue experte en numérisation et en processus d'entreprise. Ce qui n'était au départ qu'un plan B est devenu une véritable vocation : l'optimisation systématique des processus, qu'elle mène avec passion.

«Les meilleures solutions naissent du dialogue, grâce à une compréhension approfondie des processus et des besoins des utilisateurs.»»

— Rebecca Atoline, analyste commerciale pour l'automatisation des processus robotiques, chez ISS depuis 2022

L'automatisation, facteur de réussite

En tant que prestataire leader dans le domaine de la gestion des installations, ISS souhaite exploiter intelligemment non seulement les bâtiments, mais aussi les processus. L'entreprise considère l'automatisation comme un levier central pour accroître l'efficacité, la qualité et la satisfaction des clients. Une quarantaine de robots sont actuellement utilisés pour effectuer des tâches telles que le traitement des factures, la vérification des contrats ou la gestion des données de base. Rebecca Atoline est responsable de l'automatisation des processus robotiques. Si nécessaire, elle est assistée par environ 45 spécialistes informatiques internes et plus de 50 externes. Rien qu'au cours des 12 derniers mois, 15 projets d'automatisation ont été mis en œuvre avec succès.