Depuis 25 ans, un service sur mesure pour l'hôpital fribourgeois
Les changements dans les hôpitaux suisses sont énormes. La demande croissante de prestations ambulatoires, le manque de personnel qualifié et la pression sur les coûts exigent des adaptations et des optimisations permanentes dans l’exploitation. Pour que le personnel soignant, en nombre limité, puisse se concentrer sur le suivi des patients, ISS propose aux institutions de santé des prestations de soutien sur mesure – comme c’est le cas dans le réseau hospitalier de l’hôpital fribourgeois HFR.
HFR Meyriez-Murten (photo : Charly Rappo)
L’hôpital fribourgeois HFR est au cœur du système de santé cantonal. Afin de garantir à la population un bon accès aux prestations médicales dans toutes les régions du huitième plus grand canton, l’HFR gère un réseau hospitalier coordonné avec des établissements répartis sur quatre sites. Le centre du réseau est l’hôpital cantonal HFR Fribourg, qui propose une offre médicale complète pour toutes les questions de santé. Les trois sites régionaux HFR Meyriez-Murten, HFR Riaz et HFR Tafers couvrent entre autres les soins ambulatoires dans la région. Ils sont en outre spécialisés dans le domaine de la réadaptation et disposent de quelques lits de médecine interne. Environ 100’000 Fribourgeoises et Fribourgeois profitent chaque année de l’offre ambulatoire et hospitalière. ISS soutient l’HFR dans cette activité hospitalière exigeante depuis 1999.
Utilisation ciblée de prestations externes
Pour gérer efficacement une organisation décentralisée comprenant différentes infrastructures hospitalières, les exploitants se posent souvent la question « Make or Buy? » L’HFR a opté en partie pour l’achat de services. À cette fin, ISS a élaboré un concept sur mesure qui soutient surtout les hôpitaux régionaux : ISS fournit le nettoyage d’entretien et le nettoyage spécial sur deux sites ainsi que dans certains immeubles de bureaux de l’hôpital cantonal. D’autres prestations sont adaptées aux besoins de chaque site. À l’HFR Meyriez-Murten et à l’HFR Tafers, le nettoyage des lits, le transport des repas et du linge ainsi que la gestion des déchets sont assurés par ISS. À l’HFR Meyriez-Murten, ISS assure le room service et le nettoyage de la piscine thérapeutique. À l’HFR Tafers et à l’HFR Riaz, elle est chargée de l’entretien des jardins et du site. Selon Martina Fässler, Key Account Manager Healthcare chez ISS Suisse : « Avec notre approche FM intégrale, nous proposons aux établissements de santé des solutions parfaitement adaptées. Grâce à nos vastes connaissances spécialisées et à notre grand pool de personnel, nous pouvons engager les spécialistes de manière ciblée, ce qui est particulièrement intéressant pour les tâches spéciales fastidieuses qui mobiliseraient beaucoup de ressources dans les institutions de santé. Cela permet de décharger les collaboratrices et collaborateurs de l’hôpital et de leur donner une marge de manœuvre pour se consacrer à leur activité principale, à savoir la prise en charge des patients. »
Martina Fässler, Key Account Manager Healthcare, ISS Suisse
« Grâce à nos vastes connaissances spécialisées et à notre grand pool de personnel, nous pouvons engager les spécialistes de manière ciblée, ce qui est particulièrement intéressant pour les tâches spéciales fastidieuses qui mobiliseraient beaucoup de ressources dans les institutions de santé. »
Main dans la main pour le room service
La collaboration est également fructueuse pour les processus complexes tels que le room service. La tâche du personnel d’ISS consiste à conseiller et à accompagner les patients dans le choix des repas. Le personnel soignant indique quel type de repas a été prescrit par le médecin. Trois fois par semaine au minimum, le room service d’ISS passe chez les patients et enregistre leurs souhaits en matière de repas. ISS saisit les commandes via un outil de commande numérique et le message est automatiquement transmis à la cuisine où il est imprimé sous la forme d’une carte de repas. Les repas sont livrés par le personnel soignant lui-même. De son côté, l’équipe ISS décharge les soins de la livraison des boissons, de l’entretien des fleurs et du nettoyage des chambres. Selon Stefanie Schärer, responsable du mandat ISS à l’HFR : « Ici, nous travaillons vraiment main dans la main avec le personnel soignant. Pour que tout se déroule au mieux, nous nous concertons quotidiennement sur chaque détail. »
Une autre condition pour un service sans faille est de disposer d’un personnel qualifié. Lors du room service, les collaboratrices et collaborateurs doivent répondre aux souhaits des patients, ce qui demande de l’empathie et du tact. De plus, dans le canton bilingue de Fribourg, l’allemand et le français sont obligatoires. « Le room service est un service très personnel avec peu de standardisation. Notre personnel doit vérifier chaque jour les commandes de repas saisies dans le système. Il faut une bonne dose d’attention pour ne rien oublier », explique Stefanie Schärer.
Stefanie Schärer, responsable de mandat ISS
« Ici, nous travaillons vraiment main dans la main avec le personnel soignant. Pour que tout se déroule au mieux, nous nous concertons quotidiennement sur chaque détail. »
L’engagement crée la confiance
Stefanie Schärer ha assunto la gestione del mandato nel 2021, quando l’HFR ha adattato la collaborazione alle nuove esigenze della rete ospedaliera. «L'avvio di HFR Tafers ha richiesto tempo. Abbiamo dovuto costruire la fiducia attraverso buone prestazioni. Grazie ai risultati positivi, ora siamo accettati e abbiamo un rapporto di fiducia con HFR.» Insieme alle responsabili d’immobile e al team di 44 persone, gestisce le operazioni in tutte le sedi. Stefanie Schärer è anche responsabile degli standard igienici, della formazione mensile del personale e dei regolari controlli di qualità. Lo stretto dialogo con le responsabili d’immobile ISS e con il personale ospedaliero dell'HFR è fondamentale per garantire operazioni efficienti e sicure. «Per me è importante avere sempre una visione d'insieme ed essere presente sul posto in momenti decisivi», afferma.
Allègement des tâches quotidiennes
En 25 ans de partenariat, l’HFR a confié de nouvelles prestations à ISS. La flexibilité, une réaction rapide aux demandes du client et la mise en œuvre de solutions pratiques sont les clés d’une collaboration réussie. « Par exemple, nous avons pu rendre un service opérationnel en quelques jours. Étant donné le manque de personnel à court terme en cuisine, nous avons aidé à la chaîne alimentaire. » Une action autonome et proactive décharge considérablement les collaboratrices et collaborateurs de l’hôpital dans leurs activités quotidiennes. Cela libère des capacités, ce qui est particulièrement important dans le contexte actuel de pénurie de personnel qualifié. Pour Stefanie Schärer, c’est évident : « Nous sommes aujourd’hui très bien intégrés à l’HFR. Il est important que chacun se sente à sa place, car cela nous motive et nous aide à maîtriser chaque jour les déroulements et les processus complexes. »
ISS est active dans le secteur de la santé en Suisse depuis plus de quarante ans et compte plus de 200 clients et 1’000 collaboratrices et collaborateurs dans ce domaine. L’éventail de prestations est axé sur les besoins des institutions de santé et comprend une large offre de solutions d’assistance et de services, tels que le nettoyage d’entretien et en profondeur, le nettoyage des lits, le nettoyage spécial (infrastructure), les transports (linge, repas, déchets), la manutention des kitchenettes, le room service, la technique de bâtiment, la gestion des espaces verts et le service d’hiver..