"A l'aéroport USZ, les exigences en matière de FM sont particulièrement élevées".

Le nouveau centre de santé ambulatoire de l'Hôpital universitaire de Zurich (USZ) à l'aéroport pose des exigences complexes au Facility Management. Luzius Suter, responsable du Facility Management, explique dans un entretien comment les maîtriser avec ISS.

Luzius Suter, directeur du Facility Management, USZ Aéroport

Monsieur Suter, depuis votre lieu de travail, vous voyez chaque jour les avions décoller et atterrir. Peut-on travailler de manière concentrée ou n'est-on pas pris par l'envie de voyager ?

Enfant déjà, je passais beaucoup de temps libre à l'aéroport de Zurich. La fascination est toujours là aujourd'hui lorsque j'observe un A380 en train de décoller. Mais comme la façade est extraordinairement bien isolée, on n'entend presque rien des jets qui décollent et c'est plutôt par hasard que je regarde le terrain d'aviation.

L'USZ gère depuis un peu plus d'un an le centre de santé ambulatoire dans le complexe commercial THE CIRCLE à l'aéroport de Zurich. Pourquoi avoir ouvert un tel centre ici ?

L'hôpital universitaire de Zurich rénove actuellement l'infrastructure du campus USZ dans la ville de Zurich. Pendant 25 ans, différentes étapes de construction sont prévues sans interruption de l'activité. Cela nécessite de l'espace et des surfaces de rodage. C'est pourquoi différents sites extérieurs ont été mis en service. Par exemple, la recherche clinique et un centre de logistique et de services ultramoderne pour l'approvisionnement central en marchandises se trouvent à Schlieren. Les postes de travail administratifs ont été transférés à Stettbach. Les consultations médicales ambulatoires sont effectuées pour moitié environ sur le nouveau site de l'aéroport USZ, au THE CIRCLE. Nous voulons traiter environ 1'000 patients et patientes par jour. Une partie d'entre eux proviennent des environs immédiats.

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110 salles d'examen interdisciplinaires sont à la disposition des patients et patientes pour des traitements ambulatoires.

L'architecture de l'USZ Circle séduit par sa forme incurvée. S'y ajoute une infrastructure complexe avec une technique médicale ultramoderne. Quelles exigences cela pose-t-il au Facility Management ?

Le complexe de bâtiments THE CIRCLE n'a pas été conçu pour être un hôpital. C'est pourquoi les hauteurs d'étage sont plutôt réduites. Les plafonds creux sont remplis d'installations techniques, dont certaines sont difficilement accessibles. Cela rend l'entretien coûteux et les installations ultérieures sont difficiles à réaliser. En principe, le Facility Management est chargé de veiller à ce que l'activité des patients se déroule le mieux possible et que les appareils et installations soient toujours disponibles. Dans la mesure du possible, nous planifions donc les travaux de maintenance en dehors des heures de service. Cela vaut également pour la logistique et le nettoyage. D'autre part, nous devons réagir rapidement en cas de panne ou d'incident, afin que le traitement des patients ne soit pas entravé et que les appareils ne soient pas endommagés.

Pourquoi le service ambulatoire de l'USZ a-t-il opté pour l'externalisation ?

Le Facility Management ne fait pas partie des activités principales d'un hôpital. En même temps, l'exploitation d'un hôpital pose des exigences élevées en matière de Facility Management. Sur le campus de l'USZ, nos spécialistes de la "Direction des biens immobiliers et de l'exploitation" fournissent les prestations de FM. Ils définissent des directives et des normes qui s'appliquent à tous les sites de l'USZ. Mais en même temps, nous voulons nous mesurer au marché et benchmarker nos propres prestations. C'est pourquoi nous avons soumis les Facility Services de nos sites extérieurs à une évaluation "Make or Buy". Pour le site de l'USZ Aéroport, nous avons décidé de lancer un appel d'offres pour les prestations de nettoyage, d'exploitation et de maintenance des installations techniques du bâtiment, du helpdesk, de la conciergerie et du service de piquet ainsi que de la restauration.

Vous travaillez avec ISS depuis l'ouverture il y a un peu plus d'un an. Comment vivez-vous cette collaboration ?

Bien sûr, la mise en service d'un nouveau site aussi complexe a été un défi pour nous tous. Mais grâce à l'accompagnement professionnel de l'équipe de projet d'ISS et à la concertation étroite, nous avons pu gérer l'exploitation à un bon niveau dès le début. Nous avons appris en permanence au cours de la première année d'exploitation. Entre-temps, l'équipe travaille de manière stable et une certaine routine s'est installée. Aujourd'hui, je peux affirmer en toute bonne conscience que la collaboration fonctionne très bien. Outre les collaborateurs d'ISS sur place, qui s'engagent fortement, ISS recherche de manière proactive des solutions nouvelles et innovantes. En outre, le Groupe ISS apporte également une contribution importante. Celui-ci dispose de beaucoup de compétences spécialisées et de savoir-faire, ce qui profite aux collaborateurs et aussi à l'USZ.

Depuis le début de la pandémie, le thème de l'hygiène est encore plus au centre de l'attention. Quelles sont les mesures que vous prenez pour garantir des normes d'hygiène et de qualité élevées ?

Depuis l'ouverture du nouveau site de l'USZ à l'aéroport le 5 octobre 2020, notre service de sécurité à l'entrée principale oriente les patients selon les directives de la taskforce Covid-19 de l'USZ. Nous adaptons ces directives à la situation actuelle. En outre, nous protégeons les visiteurs et les collaborateurs des réceptions et de la cafétéria de l'USZ contre la transmission du virus au moyen de cloisons en plexiglas. Il va de soi que nous dépendons d'une hygiène optimale, surtout en cette période particulière. Nous pouvons ici nous fier entièrement aux prestations professionnelles des collaborateurs d'ISS dans le domaine du nettoyage. La saisie électronique du nettoyage effectué au moyen de tablettes placées sur chaque chariot de nettoyage nous y aide également. De plus, ISS effectue des contrôles de qualité mensuels, tous les deux mois en collaboration avec nous, afin de détecter à temps d'éventuels points faibles.

Voici comment cela fonctionne

le service ambulatoire de l'USZ

L'Hôpital universitaire de Zurich (USZ) compte 44 cliniques et instituts. Une quarantaine d'entre eux proposent désormais des prestations ambulatoires hautement spécialisées à l'aéroport de l'USZ. Les cliniques ne disposent pas de leurs propres salles de soins sur place, mais louent des salles selon leurs besoins via des plateformes d'exploitation gérées de manière centralisée. La gestion centralisée permet d'optimiser l'occupation et le taux d'utilisation des salles. Avec un total de 110 salles d'examen interdisciplinaires, l'ambulatoire est de loin la plus grande plateforme d'exploitation. Parmi les autres plateformes d'exploitation, on compte la dialyse, la radio-oncologie, la radiologie et l'endoscopie, la clinique de jour (chimiothérapies), la chirurgie ambulatoire, la dermatologie avec recherche clinique, l'allergologie et la luminothérapie. De plus, l'USZ Aéroport possède son propre laboratoire d'analyses sanguines et l'Hôpital pédiatrique universitaire de Zurich ainsi que la Clinique universitaire Balgrist sont également présents sur place avec une offre de traitement. Toutefois, seules des prestations ambulatoires sont fournies. Les patients ne peuvent pas y passer la nuit.